オンラインでの顧客体験が重視されるようになった今、Webサイトでの顧客接点の創出や、ユーザーとのコミュニケーションに悩む方も多いでしょう。サイト上の顧客体験の向上において取り組むべき手段の一つがWeb接客です。

Web接客とは、Webサイトに訪れたユーザーに対しオンライン上で接客を行うことを指します。実店舗での接客と同様に、顧客からの疑問に答えたり、おすすめの商品を勧めることでサイト上の売上拡大やコンバージョン獲得に貢献します。

本記事では、Web接客の種類やできること、導入メリットや具体的な活用シーンを取り上げ、Webサイトの顧客体験の向上に欠かせないWeb接客について分かりやすく解説します。自社の課題と照らし合わせ、Web接客が必要な施策か、検討してみてください。

▼目次

1. Web接客でサイト上の顧客体験を高める

2. Web接客の種類

3. Web接客ツールを導入するメリット

4. 成功事例にみるWeb接客の活用シーン

5. おすすめのWeb接客ツール3選

6. ツールの選び方

7. Web接客を最適化ではUIデザインにもこだわろう

まとめ｜適切なWeb接客ツールで顧客体験を改善しよう

1. Web接客とは？サイト上の顧客体験を高める施策

Web接客とは、Webサイト上でユーザーに対して接客することを指します。一般的な接客でも、店舗や商談などの場で顧客の要望を聞いたり、質問や疑問に回答することで商品購入を後押しします。同様に、オンラインで商品購入を後押しするためにWebサイト上で接客を行うことがWeb接客の役割です。

Web接客はマーケティングだけでなく、営業やカスタマーサポートの役割も担っています。たとえば、既存ユーザーの相談内容をヒアリングすることで顧客満足度の向上につながったり、さらに営業活動の一環としてユーザーが求める適切なプランを提案することもできます。

ユーザーが求めるサービスをWebサイトで提供できるかは、商品の購入などを検討する際に得られるユーザー体験が大きく関係します。Webサイト上では実店舗のように店員が直接接客することはできませんが、オンラインでも同等の体験に加え、オンラインだからこそできる体験が提供できます。

例えばチャットを通して質問や相談ができたり、メガネや洋服のバーチャル試着やオンライン内見ができたりといった、オンラインならではのサービスを提供するWebサイトも増えてきています。

WebサイトのUXを考える際には、オンラインだからこそ提供できる価値のある体験は何かを、自社の業種・業態に合った形で考えていくことが大切です。

2. Web接客の活用シーン

Web接客を導入することで、LPOやEFOといった施策にも役立ちます。ここでは、Web接客がどのような場面で活躍するか紹介します。

LPOにおける活用

LPOとは、Landing Page Optimization（ランディングページ最適化）の略語で、コンバージョン獲得を目的としたマーケティング施策の一種です。広告や自然検索を通じて訪れたユーザーに対し適切な訴求や導線設計を行うことで、CVRの向上を目指します。

Web接客ツールを導入することで、ユーザーに最適な情報を提供できるため、ランディングページの離脱率を減らし、CVR改善に非常に効果的です。

そのため、LPOを実施するなら、Web接客のツールを積極的に導入するようにしましょう。

EFOにおける活用

EFOとは、EntryForm Optimisation（エントリーフォーム最適化）の略語です。ユーザーがスムーズでストレスのない入力フォームを実現するための施策で、CVR改善を目的とします。

サイトにユーザーがいくら訪れても、フォームが使いづらく、そこから離脱をしたらコンバージョンに繋がりません。サイト経由での売り上げを最大化させるためにも、入力フォームのUI/UXを最適化し、CVRを向上させる必要があります。

チャット型のWeb接客では、対話形式でユーザーの情報入力をアシストするため、スムーズに入力完了を促すことができ、フォームを改善することができます。

これにより、フォームの入力完了率を上げることができることから、Web接客はEFO施策でも効果的です。

3. Web接客の種類

Web接客を最適化するためには、Web接客ツールが使われることがほとんどです。

Web接客の方法にはポップアップ型とチャット型の二種類が挙げられます。現状のサイトの構造や課題に応じて必要な種類を選べるようになりましょう。

1）ポップアップ型

ポップアップ型とは、キャンペーン情報などのポップアップをデバイス上に自動表示する接客方法です。ポップアップ型の特徴は、主に2つあります。

1つめは、視認性が高いことです。ページコンテンツとは分けて表示されるため見逃されることを避け、目的のページに誘導したり商品購入のアクションにつなげることができます。一方、視認性が高く目立つからこそ、ユーザーの行動を阻害するようなポップアップはストレスになってしまいます。表示させる場所や内容、タイミングや頻度には注意が必要です。

2つめは、ユーザーに訴求するメッセージをパーソナライズできることです。パーソナライズとは、一人ひとりの属性や行動履歴にあわせて最適な情報を届ける仕組みのこと。滞在時間が長いユーザーには商品購入の後押しをする、カートに商品が入ったまま離脱しようとするユーザーに購入のアラートをかけるなど、あらゆる目的に応じて活用できます。

2）チャット型

チャット型とは、画面上にチャットツールを埋め込み、テキストチャットでユーザーと対話する接客方法です。Webサイトの画面右下などユーザー行動の邪魔にならないエリアに表示させることで、問い合わせを必要とするユーザーに使ってもらうことができます。ユーザーと相互コミュニケーションができるため、ポップアップ型と比較して、ユーザーニーズの把握や適切な提案に優れた手法といえるでしょう。

チャットを通じて双方向のやりとりができることで、ユーザーが入力した情報や選択した項目を元に適切なページへ誘導することができます。従来は電話やメールで問い合わせを受け付けていましたが、返信に待ち時間や手間が発生していました。Web上でユーザーの不安や疑問を把握し、その場で解決策を提示することでユーザーストレスが軽減でき、CVR向上に大きな効果をもたらすでしょう。

チャット型には、シナリオをあらかじめ設定して無人対応をするチャットボットと、実際の担当者が対応するタイプがあります。チャットボットによる無人対応は、顧客対応のリソースを削減でき、24時間年中無休で稼働できる一方、ユーザーから寄せられる質問とその回答、つまりシナリオを想定しておく必要があります。有人対応のチャットは細やかなサポートができますが、チャット担当者の負担はかかります。

さらに、無人対応のチャットボットと機械学習を組み合わせ、対話データをもとにシナリオの改善を重ねたり、無人対応の素早さと有人対応の自由度を織り交ぜるハイブリッド型を用いることで、それぞれの利点を活かした効率的な接客・サポートを実現できます。

4. Web接客ツールを導入するメリット

数あるWebサイト改善の施策と比べて、Web接客にはどのようなメリットがあるのでしょうか。導入の優先順位を検討しやすいよう、特徴を紹介します。

メリット1：導入が簡単

Web接客の魅力は、既存のWebサイトにチャットやポップアップなどの機能が付加されるため、デザインや文言など、Webサイトそのものを改修する必要がありません。

導入リスクが少なくスピーディに施策実行に移れるため、成果が出るまでの期間も短い施策といえるでしょう。

メリット2：CVR改善に活用できる

Web接客は、CVR（コンバージョンレート）向上に効果的な手法です。

Webサイトに訪れたユーザーにおすすめの商品をレコメンドしたり、チャットボットによって疑問がすぐに解決できるようにするなど、Web上でフォローすることで離脱を防ぎ、購入や申込みを後押しできます。

商品購入や問題解決への導線がスムーズになるため、顧客体験の改善につながります。

メリット3：ニーズに合った提案ができる

Web接客はユーザー一人ひとりにあわせて情報を表示したり、リクエストに沿ったアクションを返したりすることができます。

ユーザーの目的をヒアリングし、ページ遷移を最適化する効果もあります。パーソナライズされた情報を提示することでCVR改善だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。

5. Web接客の成功事例

Web接客は、実際どのような場面で効果を発揮するのでしょうか。具体的な施策効果をイメージしやすいよう、Web接客の成功事例をご紹介します。

CVRが124%に！Web接客ツールでユーザーに合わせたページに誘導｜Gulliver

引用元：Gulliver公式サイト

たとえば、中古車販売の仲介業では「クルマを買いたい顧客」と「クルマを売りたい顧客」とが存在し、1つのWebサイトで両者のニーズに合わせた対応が必要です。そのような異なるユーザーニーズに応えるWebサイトの場合に、Web接客は有効です。

IDOM社によるモーダル表示を利用したWeb接客事例

中古車販売を行うガリバーのWebサイトでは、「ガリバー 中古車」から検索流入するユーザーの一部が査定や購入といった結果に結びつかず、離脱してしまうことが課題でした。そもそも中古車市場には、「売りたい」と「買いたい」という2つのニーズがあり、検索キーワードによって明確に区分することも困難でした。しかし、「売りたい」ユーザーに「買いたい」ユーザー向けのページに誘導しても、当然ながら離脱してしまうでしょう。

そこで、ガリバーはWeb接客ツールを用い、初回訪問のユーザーが訪れるトップページで「売りたい」のか「買いたい」のかを選択するモーダルを表示させることに。このモーダルによって、訪れたユーザーがどちらのニーズを持っているのかを判別し、適切なページに誘導するようにしたのです。その結果、コンバージョンポイントとしていた査定申し込みのCVRを124%も向上させることができました。

補足：ECサイトでもWeb接客は効果的

ほかにも、ECサイトのカート離脱率を低下させる手段としてWeb接客は効果を発揮します。これまでのデータからECサイトで購入に至らないユーザーの多くがカートで離脱していることが分かっており、カートに入れたまま忘れてしまったり、最後の決断ができずに離脱してしまうことが考えられます。

Web接客を導入することで、カート離脱のタイミングで購入を促すメッセージを届けられます。今すぐ買うメリットを訴求したキャンペーン表示や、買い忘れを確認するメッセージ表示などの施策が、カート離脱を防ぐために効果的です。

マーケティング活動だけでなく、Web接客はカスタマーサポートの面でも課題解決に役立ちます。たとえば、顧客対応の窓口でコールセンターを設ける企業なら、その役割をWeb接客に移行することで人的なリソースを大幅に削減できるでしょう。

シナリオ設計をしてしまえば、チャットボットは24時間年中無休で稼働できるため、迅速にユーザーの悩みを解決できます。Web接客は「いち早く顧客の悩みを解決する」ことにも寄与し、不安やネガティブな感情を軽減することは、顧客体験改善にもつながります。

6. おすすめのWeb接客ツール3選

Kaizen Platformが多数の企業のWebサイト改善を行ってきた中で、とくに利用者が多く、使いやすいと感じたWeb接客ツールを紹介します。

1）KARTE

引用元：CX（顧客体験）プラットフォーム KARTE（カルテ）

『KARTE』は株式会社プレイドが提供するCXプラットフォームで、充実した機能を備えたWeb接客ツールです。ユーザーニーズを把握する分析機能が多彩で、カーソル移動やユーザーの行動履歴に応じた、細密なアプローチに挑戦できます。また、リアルタイムでユーザーと有人チャットできる機能は、KARTEの強みのひとつです。

KARTEはWeb接客導入後の企業が迷わないよう、ツール活用の事例紹介に積極的です。Web接客はシナリオ作成やツール活用のコンサルテーションを前提としたサービスが一般的ですが、KARTEは社内でWeb接客運用が持続できるよう、Web接客施策の成功実績を公開するような取り組みをしています。

こうした機能の網羅性や自社完結に向けたノウハウ提供などがある分、利用価格は他ツールより高めです。Web接客を本格的に導入・運用したい企業や大規模サイトの顧客体験の向上を検討する起業にKARTEはおすすめのツールといえます。

参照：CX（顧客体験）プラットフォーム KARTE（カルテ）

2）Sprocket

引用元：ユーザーの行動からコンバージョンを最適化する | 株式会社Sprocket公式サイト

『Sprocket』は、株式会社Sprocketが提供する同名のサービスで、コンサルティングと独自プラットフォームをもとに、Web接客を支援するソリューションを提供しています。Sprocketのコンサルタントと共に仮説に基づく検証を繰り返し、ユーザーとの結びつきを意識したシナリオが作れます。

SprocketのWeb接客では、適切なタイミングでキャンペーンを告知したり、ユーザーの悩みを確認できるポップアップ型の訴求が可能です。加えて、コンサルタントによる課題抽出や提案を通じ、戦略を改善していけることがSprocketの強みです。

リアルタイムでユーザーとチャットすることはできないものの、月々の利用価格は安く抑えられます。ポップアップ型のWeb接客を導入したい企業や、費用を抑えながらWeb接客を始めてみたい企業におすすめです。

参照：ユーザーの行動からコンバージョンを最適化する | 株式会社Sprocket公式サイト

3）CODE Marketing Cloud

引用元：Webサイトの高速PDCAを実現するWebサイト改善ツール“CODE Marketing Cloud”

株式会社エフ・コードが提供する『CODE Marketing Cloud』は、テンプレートをもとに直感的な操作で導入できるWeb接客ツールです。業界別に最適化したウィジェットと、直帰防止やCV率の向上といった課題ごとに分けられたテンプレートの2つを掛け合わせることで、簡単にWeb接客のフレームを作成できます。

機能面についてはSprocketと大差ありませんが、専門的な知識がない担当者でも扱いやすいよう設計されている点が特徴です。Webサイト内で公開している施策事例を見ると、一層そのイメージがわきやすいでしょう。

参照：Webサイトの高速PDCAを実現するWebサイト改善ツール“CODE Marketing Cloud”

7. Web接客ツールの選び方

Web接客ツールはそれぞれ個性があり、何を根拠に比較検討すればよいか迷ってしまいます。ツールの選び方に迷ったら、次の2つの視点で検討してみてください。

1）導入目的にあっているか

まずは「Web接客ツールを何のために導入するのか？」「やりたい施策を行えるのか？」という視点で、導入目的に合っているかを評価しましょう。自社サイトの課題を明確にし、その課題を解決するために必要な仕組みを考えたうえで、適切なツールを選びます。

例えば、CVRを高めることが目的であればユーザー行動に基づいた提案ができるポップアップ型、問い合わせ自体や問い合わせページへのアクセスが多いのであればチャット型が適しているでしょう。

導入目的に合わないツールを選んでしまうと、サイトの課題解決には繋がりません。

2）自社サイトの運用体制に合っているか

Web接客ツールは、うまく活用できるようになると、半自動的な運用もできますが、導入すればすぐに成果が上がるものではありません。他のサイト改善施策と同じように、時間をかけてPDCAを回し、成果の最大化に近づけていきます。社内のリソースが確保できない場合は導入・運用のサポート体制が整っているツールや外部コンサルを利用することも必要になります。

また、アクセス解析ツールやMAツールと、Web接客ツールを連携することで、効率的なサイト改善に取り組めます。現状サイトで動いているツールと連携できないWeb接客ツールを選んでしまうと、運用が煩雑になり担当者の負担が増えかねません。自社サイトの運用体制を考慮し、ツールを検討しましょう。

8. Web接客の最適化ではUIデザインにもこだわろう

Webサイトにおける売上げや問い合わせといったコンバージョンを向上させるために、「UIデザイン」にもこだわってみましょう。UIデザインとは、ユーザーがWebサイトでコンバージョンを達成するまでのプロセスをデザインすることです。

例えばユーザーが製品やサービスについて「問い合わせしたい」と思ったときに、Webサイト上で問い合わせ窓口が見つけにくい状態だと、ストレスを感じるでしょう。それによりユーザー体験を損ねてしまい、「購買しよう」というモチベーションに至らない可能性があります。自社のWebサイトを訪れたユーザーが目的（問い合わせなど特定のアクション）を達成する上で、ストレスのないUIデザインとなっているか確認してみましょう。

まとめ｜適切なWeb接客ツールで顧客体験を改善しよう

Web接客は、オンライン上でユーザーの顧客体験を向上し、サイト上の売上やCVR向上に有効なWebマーケティング施策の一つです。ポップアップやチャットを通じてユーザーに適切な情報を伝えることで、購入や申込を後押ししたり、直帰や離脱を防止できます。CVRや離脱率の改善が課題となっている場合には、手軽な試用プランから始めてみてください。

また、数あるWeb接客ツールを検討するときは、コンサルタントとの相性やダッシュボードの使いやすさをもとに比較してみましょう。必ずしも機能が多いツールを選ぶことが企業にとって最善とは限りません。自社のWebサイトが解決すべき問題はなにか、自社の顧客にとって最適な体験とはなにかを具体的にイメージしながら相性の良いツールを見つけていきましょう。

よくある質問

Q. Web接客とは何ですか？

Web接客とは、Webサイト上でユーザーに対して接客することを指します。一般的な接客でも、店舗や商談などの場で顧客の要望を聞いたり、質問や疑問に回答することで商品購入を後押しします。同様に、オンラインで商品購入を後押しするためにWebサイト上で接客を行うことがWeb接客の役割です。

詳しくは「1. Web接客でサイト上の顧客体験を高める」をご覧ください。

Q. Web接客にはどのような種類がありますか？

Web接客の方法にはポップアップ型とチャット型の二種類が挙げられます。現状のサイトの構造や課題に応じて必要な種類を選ぶようになりましょう。

詳しくは「2. Web接客の種類」をご覧ください。

Q. Web接客導入のメリットは何ですか？

Web接客導入のメリットは主に下記の3つです。

1.  導入が簡単
2.  CVR改善に活用できる
3.  ニーズに合った提案ができる

詳しくは「3. Web接客ツールを導入するメリット」をご覧ください。