Webサイトを改善しようとする際、アクセス解析の実施は欠かせません。

例えば「入力フォームから離脱してしまったユーザーの割合は？」というように、Webサイトが現状で抱える課題を数値によって明らかにできます。しかし数値だけを追っていても、「なぜユーザーはその行動に至ったのか？」という理由までは見えてきません。

そこで、ユーザーの行動理由を洞察し、Webサイトの改善点を絞り込みたい場合に役立つ手法が「ヒューリスティック分析」です。

ヒューリスティック分析は専門家によって行われる定性分析であり、定量分析と相互補完的に組み合わせることで効果を発揮します。この記事ではヒューリスティック分析の意義や実施のポイント、実践例を解説します。

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デジタルの顧客接点強化の必要性が増す中、Webサイトは重要な役割を持ち、サイト改善は欠かせない施策の一つです。成果をあげるためにも適切な設計と、検証と振り返りを行い改善サイクルを回すことが大切です。

コンバージョン改善や売上UPの実現を目指したい方へ、これまでKaizen Platformが

の施策支援から得た知見や実績に基づいた『サイト改善で成果を上げるノウハウガイド』をお届けします。

LPOやEFO、A/Bテストをはじめとしたサイト改善における打ち手にお悩みの方、ノウハウがないとお困りの方はぜひ参考にしてみてください。

 

▼目次

1.ヒューリスティック分析とは｜アクセス解析で明確になった課題を専門的見地から深堀り

2.ヒューリスティック分析のメリット

3.ヒューリスティック分析の手順

4.ヒューリスティック分析実施のポイント

5.CVR改善におけるヒューリスティック分析の例

6.ヒューリスティック分析の事例

7.まとめ｜ヒューリスティック分析でスピーディーな課題の洗い出しを

1.ヒューリスティック分析とは｜アクセス解析で明確になった課題を専門的見地から深堀り

ヒューリスティック分析とは、UI・UXの専門家がWebサイトの使い勝手について自らの経験則をもとに評価し、課題を特定する手法です。

Webサイトの数値的な問題点が明らかなときや、ユーザビリティ・アクセシビリティを改善したいときに実施します。例えばこのようなシチュエーションで用います。

• アクセス解析で数値状況が悪いページに対して、原因を探りたい
• 競合と比べて自社サイトの使い勝手が劣っている部分を知りたい
• ターゲットに対してよりマッチするWebサイト設計に改善したい

「アクセス解析」「ユーザビリティテスト」との違い

ヒューリスティック分析と混同されやすい分析手法に「アクセス解析」「ユーザビリティテスト」があります。

定量分析と定性分析とは｜「数」と「言葉」を組み合わせて改善点を探る

「定量分析」とは「数値」を用いた分析手法です。「数」「量」に基づいた客観的な判断はできますが、「ユーザーの行動理由」など質的な分析には向いていません。

一方、「定性分析」とはアンケートやインタビューなどで「言葉」を集めて分析する手法です。サンプル数が少なくても実施でき、なおかつ数値には表れない質的な側面を深堀りし、課題を特定することが可能です。

Kaizen PlatformではWebサイト分析において「定量分析」と「定性分析」は相互補完の役割を持ち、併用することで効果を発揮する、と位置づけています。Webサイト改善に取り組む際には、アクセス解析だけではなく、ヒューリスティック分析も必ず実施します。

2.ヒューリスティック分析のメリット

ヒューリスティック分析のメリットを理解することで、アクセス解析の数値だけを追いかけていても見えてこない課題を発見でき、UI・UXの専門家の知見を生かした的確なWebサイト改善ができるようになります。

1. アクセスが少ないWebサイトでも実施できる

ヒューリスティック分析は、UI・UXの専門家による定性分析のため、回答のサンプル数は3〜5人程度と、少ない数で実施できます。

中小企業のWebサイトなどで、アクセス数が少なく「定量データがあまり取れていなくて、Webサイト改善のヒントに乏しい」という状況でも、課題と向き合うことが可能な分析手法です。

Webサイト公開前やプロトタイプ段階でも実施できる分析手法とも言えます。

「ユーザビリティテスト」を3〜5人という少人数で実施し、定性分析を行う方法も考えられますが、違いは「一般のユーザーが評価するか」「UI・UXの専門家が知見を生かして評価するか」という点です。

ヒューリスティック分析であれば、ごく初期のプロトタイプのように、改善すべき課題を多く抱え、ユーザーにとって分かりづらい状態のWebサイトでも客観的に評価してもらうことができます。

2. 定量調査では分からない問題点を明らかにできる

ヒューリスティック分析を用いることで、定量調査では分かりにくい「Webサイトの何を、どう改善すればユーザーにとってもっと使い勝手が良くなるのか？」を明らかにできます。

あるいは、定量調査で流入数や直帰率などの数値的なデータを見て「Webサイトのここに課題がありそうだ」と予想した仮説に対して、実際に使い勝手を評価することで裏付けができます。

例えば、アクセス解析の数値で「フォームからの離脱が多い」という量的な課題は分かっても、「なぜ離脱に至っているのか？」という質的な課題までは分かりません。

ヒューリスティック分析を実施することで「ユーザーはフォームを見て、どんなストレスを感じて離脱に至っているのか？」という詳細な行動理由まで明らかにし、改善すべき箇所を特定できます。

3. 効果的なWebサイト改善を実施できる

ヒューリスティック分析では、UI・UXの専門家がWebサイトの使い勝手についてチェック項目に沿って評価し、競合サイトとの比較も実施します。

比較対象と見比べることで、自社サイトの改善点が浮かび上がってきます。

「競合Webサイトと比較した場合に、早急に改善すべき箇所はどこか？」というポイントを洗い出すことで、よりビジネスの成果に繋がるWebサイト改善を進めていくことができます。

3.ヒューリスティック分析の手順

ヒューリスティック分析の実施プロセスを紹介します。実際に評価するのはUI・UXの専門家ですが、プロセスを理解しておくことで、評価結果をもとにWebサイトを改善する際のアウトプットの質が向上します。

STEP1：分析目的の設定

まず、分析の目的を設定します。目的を設定することにより、「今回の分析では、Webサイトの中でどんなポイントを評価すべきか？」という項目の整理に繋がります。

例えば「ランディングページのコンバージョン改善」など、できるだけ目的を絞り込みましょう。

また、「漠然とWebサイトに課題感があるが、何が悪いのかよく分からないので分析を実施したい」という場合には、まずはアクセス解析によって「流入数」「離脱率」などの定量データを把握し、フォーカスすべき優先課題を整理しましょう。

STEP2：評価項目の設定

STEP1で設定した目標に沿って、例えば「知りたい情報にすぐたどり着けるか？」「たどり着いたコンテンツは、分かりやすく表現されているか？」などの評価項目を設定します。

ポイントは「Webサイト上でユーザーが、ストレス無く行動できるか？」を評価することです。

評価項目設定の土台となる汎用的な考え方として「ヤコブ・ニールセンのユーザビリティ10原則（*1）」「ISO 9241-11規格（*2）」が挙げられます。ユーザビリティの原則を理解しておくことで、個別案件において「見るべきポイントはどこか？」「抜け漏れなく評価項目を設定できているか？」という判断の参考になります。

（*1）アメリカの工学博士で、Webサイトのユーザビリティ研究の第一人者であるヤコブ・ニールセンにより1990年代に発表された、ほとんどのWebサイトやアプリのヒューリスティック評価に活用できる考え方。

（*2）国際標準化機構（ISO）が策定した、ユーザビリティに関する国際規格。

STEP3：分析実施

STEP2で用意した項目に沿って、UI・UXの専門家が複数人でWebサイトの評価を実施します。

ヒューリスティック分析では、専門家の経験則に基づいて評価結果を出すことから、評価者に「知見」「実績」があることが重要です。

そのため、UI・UXデザイン領域で実績を持つ外部の会社に分析を依頼することをおすすめします。

Kaizen Platformでは、UX改善の分析・企画・実行・検証まで一気通貫で支援を提供しています。

＜Kaizen Platformが実施するヒューリスティック分析＞

Kaizen Platformでは定量分析で導き出された結果を定性分析によって深堀り・裏付けし、早急に解決すべき課題を特定する、というステップでWebサイト改善に取り組んでいます。

逆に、「Webサイトの使い勝手を指摘する声が挙がっており、データで裏付けをしたところやはり問題がある（＝「言葉」を「数値」で裏付けする）」というケースもあります。

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STEP4：課題を抽出・解決策検討

分析を経て、UI・UXの専門家がWebサイトの課題を特定します。

その課題の解決に向けて、Webサイトをどう改善すれば良いか、具体的なプランニングを行います。

外部の会社に分析を依頼する場合は、分析結果の詳細なレポート共有から改善に向けた具体的なプランニングまで、一気通貫で支援してもらえる会社を選ぶことをおすすめします。ヒューリスティック分析とは単に評価を実施して終わりではなく、その後の改善施策の実行までが、ビジネスの成果を出すために欠かせない一連のプロセスであるためです。

STEP5：改善の実装

最後に、STEP4でプランニングした施策を実行します。

例えば、「分析の結果、ランディングページやフォームを直す必要があることが分かったけれど、自社内に実行するリソースがない」という場合には、実行フェーズまで伴走してくれる外部の支援会社に依頼しましょう。

4.ヒューリスティック分析実施のポイント

ヒューリスティック分析のポイントは、UI・UXの専門家をアサインし、その知見（経験則＝ヒューリスティック）を生かして分析することです。

必ず複数人で評価を実施し、主観ではなく客観的な評価を導き出すことが非常に重要です。ただしあまり人数が多すぎても評価がバラバラになってしまうので、最適な人数は3〜5人です。

Kaizen Platformでは上記のポイントに加えて、ペルソナも重視しています。分析対象のWebサイトのユーザーに近い評価者をアサインすることで、ユーザー視点に立った分析を実施しています。

5.CVR改善におけるヒューリスティック分析の例

例えばWeb広告を運用しているのであれば、広告→LP→フォームという流れでユーザーは遷移します。上記のような流れの中でLPとフォームそれぞれでヒューリスティック分析を行い、CVRを改善させることができます。

LPのヒューリスティック分析

LPのヒューリスティック分析では、下記のようなポイントを意識すると良いでしょう。

• ファーストビューがユーザーに刺さるか
• CTAが適切な位置に置かれているか
• LPの長さや構成はユーザーにとって最適か

上記のようなポイントを意識して分析することで、ユーザービリティ改善の課題を洗い出すことができ、改善施策につなげることができます。

このようにCVR改善のためにLPを分析・最適化することをLPO（Landing Page Optimization）といいます。

LPOについて詳しくは「LPOとは？改善方法や施策例・成功事例・使用ツールを完全解説」でも解説しています。参考にしてください。

フォームのヒューリスティック分析

フォームのヒューリスティック分析では、下記のようなポイントを意識すると良いでしょう。

• 項目が多すぎないか
• 入力時のサポートはあるか
• 入力方法やエラーなどはわかりやすいか

上記のようなポイントに着目することで、フォームからお問い合わせや購入をするユーザーの離脱要因の仮説立てを行うことができ、フォーム改善のヒントを得ることができます。

フォーム改善は最終的なコンバージョンにつなげるための重要な要素であり、WebサイトのCVRに大きく影響します。

ユーザーをフォーム完了まで導くためのエントリーフォーム最適化施策のことをEFO（Entry Form Optimization）といいます。

EFOについて詳しくは「EFOとは？意味や施策の重要性・実施手順【成功事例あり】」でも解説しています。参考にしてください。

6.ヒューリスティック分析の事例

Kaizen Platformがこれまでに実施した分析の事例をご紹介します。具体的にWebサイトの「どこを」「どのように」改善すれば良いか、UI・UXの専門家が競合分析を踏まえて仮説を導き出しました。

CV増加に向けて改善すべきページが明確になった：A社

＜業種＞

情報通信業

（Webサイトの目的：会員獲得）

＜分析の目的＞

CV増加に向けてどこから優先的に手をつけるべきか、課題を明確にしたい。

＜分析から導き出された改善案＞

会員登録への導線不足が明らかになった：B社

＜業種＞

メディア運営事業

（Webサイトの目的：トラフィック・会員獲得）

＜分析の目的＞

メディアとして競合他社と比較した場合の現状把握をし、メディア価値を高めていきたい。

＜分析から導き出された改善案＞

フォームを早急に改善すべきだと分かった：C社

＜業種＞

不動産投資商品の販売

（Webサイトの目的：顧客獲得）

＜分析の目的＞

CV増加に向けてどこから優先的に手をつけるべきか、課題を明確にしたい。

＜分析から導き出された改善案＞

7.まとめ｜ヒューリスティック分析でスピーディーな課題の洗い出しを

「Webサイトの改善やリニューアルを実施しても、ビジネスの成果が伸び悩んでいる」という課題をお持ちの方は、ぜひ本記事で紹介したヒューリスティック分析も取り入れてみましょう。

Webサイトに潜む問題を質的な側面から洞察し、「成果が伸び悩んでいる理由は何か？」「どこを改善すれば成果が出るのか？」というポイントを特定できます。

「評価項目の策定」「評価の実施」のいずれも、UI・UXの専門家に頼ることで、スピーディーかつ的確に課題の洗い出しができるでしょう。