2022/08/15 (Mon)
ヒューリスティック分析はWebサイト改善に必須!実施手順や事例を解説

著者: Kaizen 編集部

UX

ヒューリスティック分析はWebサイト改善に必須!

Webサイトを改善しようとする際、アクセス解析の実施は欠かせません。

例えば「入力フォームから離脱してしまったユーザーの割合は?」というように、Webサイトが現状で抱える課題を数値によって明らかにできます。しかし数値だけを追っていても、「なぜユーザーはその行動に至ったのか?」という理由までは見えてきません。

そこで、ユーザーの行動理由を洞察し、Webサイトの改善点を絞り込みたい場合に役立つ手法が「ヒューリスティック分析」です。

ヒューリスティック分析は専門家によって行われる定性分析であり、定量分析と相互補完的に組み合わせることで効果を発揮します。この記事ではヒューリスティック分析の意義や実施のポイント、実践例を解説します。

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デジタルの顧客接点強化の必要性が増す中、Webサイトは重要な役割を持ち、サイト改善は欠かせない施策の一つです。成果をあげるためにも適切な設計と、検証と振り返りを行い改善サイクルを回すことが大切です。

コンバージョン改善や売上UPの実現を目指したい方へ、これまでKaizen Platformがの施策支援から得た知見や実績に基づいた『サイト改善で成果を上げるノウハウガイド』をお届けします。

LPOやEFO、A/Bテストをはじめとしたサイト改善における打ち手にお悩みの方、ノウハウがないとお困りの方はぜひ参考にしてみてください。お役立ち資料をダウンロードする

 

▼目次

1.ヒューリスティック分析とは|アクセス解析で明確になった課題を専門的見地から深堀り

2.ヒューリスティック分析のメリット

3.ヒューリスティック分析の手順

4.ヒューリスティック分析実施のポイント

5.ヒューリスティック分析の事例

6.まとめ|ヒューリスティック分析でスピーディーな課題の洗い出しを

 

1.ヒューリスティック分析とは|アクセス解析で明確になった課題を専門的見地から深堀り

ヒューリスティック分析とは、UI・UXの専門家がWebサイトの使い勝手について自らの経験則をもとに評価し、課題を特定する手法です。

Webサイトの数値的な問題点が明らかなときや、ユーザビリティ・アクセシビリティを改善したいときに実施します。例えばこのようなシチュエーションで用います。

  • アクセス解析で数値状況が悪いページに対して、原因を探りたい
  • 競合と比べて自社サイトの使い勝手が劣っている部分を知りたい
  • ターゲットに対してよりマッチするWebサイト設計に改善したい

ヒューリスティック分析の活用例。①アクセス解析で数値状況が悪いページに対して原因を探りたい。②強豪と比べて自社Webサイトの使い勝手で劣っている部分を知りたい。③ターゲットに対してよりマッチしているWebサイト設計に改善したい。

 

「アクセス解析」「ユーザビリティテスト」との違い

アクセス解析:主に運営者によって行われる・自サイトに蓄積されたデータを分析する・現状把握や効果測定に適している。ヒューリスティック分析:専門家の主観に基づいて行われる・競合他社も含めてUI/UXを調査可能・Webサイトの使い勝手の問題点や改善店の提案を行う。ユーザビリティテスト:実際のユーザー複数人によって行われる・競合他社も含めて調査可能・ユーザーの多様な意見を集計し、多角的に問題点や改善点を探る。

ヒューリスティック分析と混同されやすい分析手法に「アクセス解析」「ユーザビリティテスト」があります。

分析手法

定量/定性

定義

アクセス解析

定量分析

アクセスログからユーザー行動を検証すること

ユーザビリティテスト

定性分析

ユーザーが実際にWebサイトを操作し、ユーザー視点で使い勝手を評価すること

ヒューリスティック分析

定性分析

UI・UXの専門家が、競合Webサイトと比較した上で使い勝手を評価すること

 

定量分析と定性分析とは|「数」と「言葉」を組み合わせて改善点を探る

「定量分析」とは「数値」を用いた分析手法です。「数」「量」に基づいた客観的な判断はできますが、「ユーザーの行動理由」など質的な分析には向いていません。

一方、「定性分析」とはアンケートやインタビューなどで「言葉」を集めて分析する手法です。サンプル数が少なくても実施でき、なおかつ数値には表れない質的な側面を深堀りし、課題を特定することが可能です。

Kaizen PlatformではWebサイト分析において「定量分析」と「定性分析」は相互補完の役割を持ち、併用することで効果を発揮する、と位置づけています。Webサイト改善に取り組む際には、アクセス解析だけではなく、ヒューリスティック分析も必ず実施します。

 

2.ヒューリスティック分析のメリット

ヒューリスティック分析のメリットを理解することで、アクセス解析の数値だけを追いかけていても見えてこない課題を発見でき、UI・UXの専門家の知見を生かした的確なWebサイト改善ができるようになります。

 

1. アクセスが少ないWebサイトでも実施できる

ヒューリスティック分析は、UI・UXの専門家による定性分析のため、回答のサンプル数は3〜5人程度と、少ない数で実施できます。

中小企業のWebサイトなどで、アクセス数が少なく「定量データがあまり取れていなくて、Webサイト改善のヒントに乏しい」という状況でも、課題と向き合うことが可能な分析手法です。

Webサイト公開前やプロトタイプ段階でも実施できる分析手法とも言えます。

「ユーザビリティテスト」を3〜5人という少人数で実施し、定性分析を行う方法も考えられますが、違いは「一般のユーザーが評価するか」「UI・UXの専門家が知見を生かして評価するか」という点です。

ヒューリスティック分析であれば、ごく初期のプロトタイプのように、改善すべき課題を多く抱え、ユーザーにとって分かりづらい状態のWebサイトでも客観的に評価してもらうことができます。

 

2. 定量調査では分からない問題点を明らかにできる

ヒューリスティック分析を用いることで、定量調査では分かりにくい「Webサイトの何を、どう改善すればユーザーにとってもっと使い勝手が良くなるのか?」を明らかにできます。

あるいは、定量調査で流入数や直帰率などの数値的なデータを見て「Webサイトのここに課題がありそうだ」と予想した仮説に対して、実際に使い勝手を評価することで裏付けができます。

<例>

  • フォントサイズの問題
  • カラーパターンの問題
  • フォームの自由入力欄の問題
  • フォームのプルダウンリスト(例:生年月日)の問題

 

例えば、アクセス解析の数値で「フォームからの離脱が多い」という量的な課題は分かっても、「なぜ離脱に至っているのか?」という質的な課題までは分かりません。

ヒューリスティック分析を実施することで「ユーザーはフォームを見て、どんなストレスを感じて離脱に至っているのか?」という詳細な行動理由まで明らかにし、改善すべき箇所を特定できます。

 

3. 効果的なWebサイト改善を実施できる

ヒューリスティック分析では、UI・UXの専門家がWebサイトの使い勝手についてチェック項目に沿って評価し、競合サイトとの比較も実施します。

比較対象と見比べることで、自社サイトの改善点が浮かび上がってきます。

「競合Webサイトと比較した場合に、早急に改善すべき箇所はどこか?」というポイントを洗い出すことで、よりビジネスの成果に繋がるWebサイト改善を進めていくことができます。

 

3.ヒューリスティック分析の手順

ヒューリスティック分析の実施プロセスを紹介します。実際に評価するのはUI・UXの専門家ですが、プロセスを理解しておくことで、評価結果をもとにWebサイトを改善する際のアウトプットの質が向上します。

STEP1:分析目的の設定。STEP2:評価項目の設定。STEP3:分析実施。STEP4:課題を抽出・解決策検討。STEP5:改善の実装

 

STEP1:分析目的の設定

まず、分析の目的を設定します。目的を設定することにより、「今回の分析では、Webサイトの中でどんなポイントを評価すべきか?」という項目の整理に繋がります。

例えば「ランディングページのコンバージョン改善」など、できるだけ目的を絞り込みましょう。

また、「漠然とWebサイトに課題感があるが、何が悪いのかよく分からないので分析を実施したい」という場合には、まずはアクセス解析によって「流入数」「離脱率」などの定量データを把握し、フォーカスすべき優先課題を整理しましょう。

 

STEP2:評価項目の設定

STEP1で設定した目標に沿って、例えば「知りたい情報にすぐたどり着けるか?」「たどり着いたコンテンツは、分かりやすく表現されているか?」などの評価項目を設定します。

ポイントは「Webサイト上でユーザーが、ストレス無く行動できるか?」を評価することです。

評価項目設定の土台となる汎用的な考え方として「ヤコブ・ニールセンのユーザビリティ10原則(*1)」「ISO 9241-11規格(*2)」が挙げられます。ユーザビリティの原則を理解しておくことで、個別案件において「見るべきポイントはどこか?」「抜け漏れなく評価項目を設定できているか?」という判断の参考になります。

(*1)アメリカの工学博士で、Webサイトのユーザビリティ研究の第一人者であるヤコブ・ニールセンにより1990年代に発表された、ほとんどのWebサイトやアプリのヒューリスティック評価に活用できる考え方。

(*2)国際標準化機構(ISO)が策定した、ユーザビリティに関する国際規格。

ヤコブ・ニールセンのユーザビリティ10原則

1

システムの状態を可視化する(例:今、システムで何が起こっているのか分かる)

「10秒後にリダイレクトします」などのステータスメッセージ

2

実世界とシステムをマッチングさせる(例:言語や慣習的なこと、位置情報や時間)

描画コマンドを「ペン」「ハサミ」「消しゴム」で表すなど

3

ユーザーに制御の主導権と自由を与える(例:アクションをキャンセルできる)

「数量の変更・削除」「キャンセル」などのボタン

4

一貫性と標準性を保持する(例:機能の表現に一貫性がある)

操作の「取り消し」を表すアイコンがどのページでも同一である

5

エラーを起こさない(例:フォーム入力などで問題が起こらないように設計する)

半角・全角入力などのエラーメッセージ表示

6

覚えなくても理解できるデザインにする(例:見ただけで操作方法が分かる)

最初にチュートリアル表示でユーザーに暗記・理解させるのではなく、状況に応じたヘルプを提供する

7

柔軟性と効率性を持たせる(例:初心者ユーザーとエキスパートユーザーの両方を意識してデザインする)

コンテンツや機能のパーソナライズ、カスタマイズができる

8

最小限で無駄のないデザインにする(例:可読性を低下させる無駄な情報を入れない)

CTAボタン内の文言は端的に表示する

9

ユーザー自身で認識、診断、回復ができるようにする(例:エラーメッセージを見てユーザー自身が問題に対し的確な対処を取れる)

エラーメッセージで専門用語を使わない

10

ヘルプとマニュアルを用意する(例:ヘルプを探しやすくする)

分かりやすい場所にヘルプがあり、検索で必要な答えにたどり着ける

 

ISO 9241-11規格

1

有効さ

目標を達成する上での正確さ及び完全さ

(例)

ECサイト内で目的の商品を、間違った商品と取り違えることなく適切に探し出せるか

2

効率

目標を達成する際に正確さと完全さに関連して費やした資源

(例)

時間・手間を過剰に掛けることなく、目的の商品を探し出し、購入できるか

3

満足度

不快感のないこと及び製品使用に対しての肯定的な態度

(例)

サイトの使いにくさ、読み込みの遅さ、説明の不十分さでストレスを感じないか

 

STEP3:分析実施

STEP2で用意した項目に沿って、UI・UXの専門家が複数人でWebサイトの評価を実施します。

ヒューリスティック分析では、専門家の経験則に基づいて評価結果を出すことから、評価者に「知見」「実績」があることが重要です。

そのため、UI・UXデザイン領域で実績を持つ外部の会社に分析を依頼することをおすすめします。

Kaizen Platformでは、UX改善の分析・企画・実行・検証まで一気通貫で支援を提供しています。

<Kaizen Platformが実施するヒューリスティック分析>

定量分析

数値を見て、ビジネスの成果を上げるためにまず改善するべきページなど、取り組むべき優先順位を決定します。

定量分析により、課題ページの優先順位をつけることが目的。課題ページ→ページ内課題→原因仮説→打ち手

競合分析

競合他社のWebサイトとの比較を実施します。

競合他社の分析結果と比較して初めて、示唆が生まれて、課題や問題として認識される。フォームからの離脱率:フォームに流入したユーザーの80%が離脱。競合他社:フォームに流入したユーザーの50%が離脱。

例えば「離脱率」に関して、「自社=80%」という定量調査の結果だけを見ていても、それが良いのか悪いのか客観的には判断できません。「競合=50%」という数値との比較を行って初めて「自社は、離脱率に課題(伸びしろ)がありそうだ」などの示唆を得ることができます。

評価の実施

「課題が潜んでいるであろうページ」をある程度絞り込んだら、次は実際にWebサイトを操作して使い勝手を確認し、「競合Webサイトと比較してどうか?」という視点も含めて評価を実施します。

Kaizen Platformでは定量分析で導き出された結果を定性分析によって深堀り・裏付けし、早急に解決すべき課題を特定する、というステップでWebサイト改善に取り組んでいます。

逆に、「Webサイトの使い勝手を指摘する声が挙がっており、データで裏付けをしたところやはり問題がある(=「言葉」を「数値」で裏付けする)」というケースもあります。

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STEP4:課題を抽出・解決策検討

分析を経て、UI・UXの専門家がWebサイトの課題を特定します。

その課題の解決に向けて、Webサイトをどう改善すれば良いか、具体的なプランニングを行います。

外部の会社に分析を依頼する場合は、分析結果の詳細なレポート共有から改善に向けた具体的なプランニングまで、一気通貫で支援してもらえる会社を選ぶことをおすすめします。ヒューリスティック分析とは単に評価を実施して終わりではなく、その後の改善施策の実行までが、ビジネスの成果を出すために欠かせない一連のプロセスであるためです。

 

STEP5:改善の実装

最後に、STEP4でプランニングした施策を実行します。

例えば、「分析の結果、ランディングページやフォームを直す必要があることが分かったけれど、自社内に実行するリソースがない」という場合には、実行フェーズまで伴走してくれる外部の支援会社に依頼しましょう。

 

4.ヒューリスティック分析実施のポイント

ヒューリスティック分析のポイントは、UI・UXの専門家をアサインし、その知見(経験則=ヒューリスティック)を生かして分析することです。

必ず複数人で評価を実施し、主観ではなく客観的な評価を導き出すことが非常に重要です。ただしあまり人数が多すぎても評価がバラバラになってしまうので、最適な人数は3〜5人です。

Kaizen Platformでは上記のポイントに加えて、ペルソナも重視しています。分析対象のWebサイトのユーザーに近い評価者をアサインすることで、ユーザー視点に立った分析を実施しています。

ペルソナについては「【事例付き】2社のペルソナマーケティングから進め方やメリットを解説」でも詳しく解説しています。参考にしてください。

 

5.ヒューリスティック分析の事例

Kaizen Platformがこれまでに実施した分析の事例をご紹介します。具体的にWebサイトの「どこを」「どのように」改善すれば良いか、UI・UXの専門家が競合分析を踏まえて仮説を導き出しました。

 

CV増加に向けて改善すべきページが明確になった:A社

<業種>

情報通信業

(Webサイトの目的:会員獲得)

<分析の目的>

CV増加に向けてどこから優先的に手をつけるべきか、課題を明確にしたい。

<分析から導き出された改善案>

ページ

施策

仮説

トップページ

ファーストビューに申し込みボタンを追加

申し込みの意思が固まったユーザーを最短で申し込みフローに乗せることができるのではないか

ページ縦幅の不要なスペースを削除

「サービスの特徴」「料金プラン」などユーザーの関心が高い項目を上にもってくる方が申し込みに繋がるのではないか

申し込みの流れを多くても2つに大別する

ユーザーがどのフローで申し込めば良いか理解しやすくなるのではないか

ランディングページ

ランディングページのファーストビューに申し込みボタンを設置する

スムーズに申し込みフローに乗せられるのではないか

 

会員登録への導線不足が明らかになった:B社

<業種>

メディア運営事業

(Webサイトの目的:トラフィック・会員獲得)

<分析の目的>

メディアとして競合他社と比較した場合の現状把握をし、メディア価値を高めていきたい。

<分析から導き出された改善案>

ページ

施策

仮説

会員登録ページ

会員登録への導線を充実させる

会員登録への導線が全体的に不足しており、会員登録によるメリットを案内しきれていないのではないか

ファーストビューの見せ方を改善する

回遊導線を改善する

フォーム

・上部で会員登録のメリットを訴求する

・フォームを「ステップ式」にする

会員登録プロセスにおける離脱を大きく削減できるのではないか

 

フォームを早急に改善すべきだと分かった:C社

<業種>

不動産投資商品の販売

(Webサイトの目的:顧客獲得)

<分析の目的>

CV増加に向けてどこから優先的に手をつけるべきか、課題を明確にしたい。

<分析から導き出された改善案>

ページ

施策

仮説

フォーム

「姓名・性別入力」

「住所入力」

「電話番号」

「申込確認画面」

を改善する

ユーザーの離脱を防止できるのではないか

「生年月日」

プルダウンの入力位置を改善する

「今年から」になっていて動かす手間が大きく、ユーザーにとって負担になっているのではないか

「郵便番号」

「電話番号」

を改善する

デフォルトが「かな入力」になっていて、変換の手間が発生し負担になっているのではないか

フォームの復元機能を設ける

入力がかなり進んだ状態での離脱が多いため、再訪問ユーザーのCVの可能性を高められるのではないか

 

6.まとめ|ヒューリスティック分析でスピーディーな課題の洗い出しを

「Webサイトの改善やリニューアルを実施しても、ビジネスの成果が伸び悩んでいる」という課題をお持ちの方は、ぜひ本記事で紹介したヒューリスティック分析も取り入れてみましょう。

Webサイトに潜む問題を質的な側面から洞察し、「成果が伸び悩んでいる理由は何か?」「どこを改善すれば成果が出るのか?」というポイントを特定できます。

「評価項目の策定」「評価の実施」のいずれも、UI・UXの専門家に頼ることで、スピーディーかつ的確に課題の洗い出しができるでしょう。

Webサイト改善にお悩みはありませんか?

サイト改善に取り組んでいる、あるいは検討しているけれど、「自社にノウハウがない」「施策の打ち手が分からない」「成果が上がらない」といったお悩みはありませんか?

いざサイト改善に取り掛かっても、導入したツールがうまく運用できていなかったり、施策がやりっぱなしで振り返りができておらず、成果に繋がらないケースは少なくありません。

LPOやEFO、A/Bテストをはじめとしたサイト改善施策では、成果をあげるための適切なKPI設計と施策の検証と振り返りによってPDCAサイクルを回すことが大切です。

そこで、サイト改善のノウハウや次の打ち手にお悩みの方へ、『サイト改善で成果を出すノウハウガイド』をお届けします。これまでKaizen Platformがの施策支援から得た実績を元に、サイト改善に活用できるノウハウや成功事例をまとめました。

コンバージョン改善や売上UPを実現したい方、改善の打ち手に悩んでいる、ノウハウがないとお困りの方は、ぜひ参考にしてみてください。

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