非対面顧客獲得に欠かせないWEBサイト、何をどこから改善すればいいのかわからない!優先順位の決め方とは?
2021/05/20 (Thu)
非対面顧客獲得に欠かせないWEBサイト、何をどこから改善すればいいのかわからない!優先順位の決め方とは?
Kaizen 編集部

著者: Kaizen 編集部

UX

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いまや企業活動において、WEBサイトは欠かせないものになっています。単なる自社製品やサービスの情報提供ツールではなく、売上向上と優良な顧客体験の提供として活用されています。特にコロナ禍の影響でリアルに頼っていた営業活動から、非対面での顧客接触や顧客獲得へのシフトが急務となっており、WEBサイト重要性が急激に加速しています。   

そのためにはWEBサイトの改善も必要になってきます。しかしながら、「Webサイト改善は必要なのは分かっているが、ノウハウもないし、何をどこから手をつけて良いのか分からない」というのが正直なところではないでしょうか。

▼ 目次

WEBサイトは重要な顧客接点。その改良はUXの改善につながる

WEBサイトの改善に際して、優先順位を決める

プロフェッショナルの経験と知見を最大限に活用する

WEBサイトは重要な顧客接点。その改良はUXの改善につながる

インターネット草創期は、企業にとってWEBサイトは「あればいいもの」であり、単なる「企業情報の公開手段の一つ」でした。しかし、いまやWEBサイトがない状態での企業活動は不可能といっても過言ではありません。

 

いまでも企業オフィシャルサイトやIRサイトのように企業情報の公開に主眼をおいたものはありますが、それ以上に「営業成果を向上するWEBサイト」は無くてはならないものとなっています。例えば、通販サイトはその際たるものです。通販サイトに誘導するメールマガジンやWEB広告、SEO、リアルでの店舗まで一体となった活動が行われています。BtoBのビジネスでも、従来、訪問、対面での営業活動が中心だったものが、SEOやイベントでの見込み客の獲得から、顧客の醸成(ナーチャリング)、提案、契約、さらにはサポートまで、すべてWEB上で完結するものが増えています。

コロナ禍の影響もあり、BtoB、BtoCを問わず、リアルなビジネスだけではなく、WEBサイトを活用して非対面でビジネスをすることが必須となっているのです。

 

そうなると、WEBサイトの構成や内容、動線、使い勝手が企業の利益を左右する重大な要素になってきます。そのため、顧客の動向、市場の変化、自社サービスの変化に応じて、常にWEBサイトを改善し続ける必要があります。

 

しかし、WEBサイト改善といっても、「何を」「どこから」手を付ければいいのかわからないという声もよく耳にします。実際のところ、WEBサイトの何を改善すればいいのかは、一概に述べることはできません。それは「企業および顧客が抱えている課題がそれぞれ異なり、そしてそれが変化していくから」です。WEBを改善することで解決したい課題は何かを考えることが重要です。

 

例えば、通販サイトでの売上が伸びないという悩みがある場合でも、企業によって課題が異なり、手を付けるべき改善点が異なります。そもそもWEBが見られていないのならば、SEOの改善、集客手段の追加、改善から手を付けるべきでしょう。WEBは見られているのに売上につながっていないならば、集客よりも「顧客がどこで離脱しているのか」「なぜ購入しないのか」を分析し、仮説に基づいた改善をしていかなければなりません。顧客接点の入り口ともなるWEBサイトではUX(顧客体験)が大きなポイントになります。そこで欲しい情報が得られなかった、使いにくかった、わかりにくかったという体験は購買行動につながらないばかりか、企業イメージ、ブランディングに悪影響を与える可能性があります    。

つまり、抱えている課題によって、WEBサイト改善の優先順位は異なってくるのです。

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WEBサイトの改善に際して、優先順位を決める

コロナ禍のビジネスではBtoB、BtoCを問わず、非対面での顧客獲得体制が必須となっており、WEBサイトが担う役割は非常に大きくなっています。そこではWEBサイトでのUX(顧客体験)の改善は欠かせません。しかし、WEBサイトの役割などによって、また現状の課題によって改善すべきポイントは変化します。複数の改善ポイントを抱えることも珍しくありません。そのため「何をどこから手を付ければいいのかわからない」という声も多く聞かれます。このサイト改善の優先順位を考える場合、3つの要素に注目する必要があります。

 

・現状のWEBサイトの課題を明確化する

・WEBサイト改善にかかる工数を把握する

・WEBサイト改善による効果を予測する

 

まず、WEBサイトが抱えている課題を明確にする必要があります。すでに述べたように集客に問題があるのか、集客してもすぐに離脱されているのか、コンテンツは見られているのに資料請求や購買といった行動に顧客が至らないのかなど、課題を分析する必要があります。サイトにアクセスした顧客がどのページを見たか、どのようにサイト内を回遊したか、どこで離脱したかなどが把握できれば課題を発見しやすいでしょう。この分析には、WEBサイト解析ツールなどを活用しなければなりません。

 

次に上記の課題が明確になった場合、WEBサイト改善施策に必要なコスト、ノウハウの有無、人的リソース、時間を把握する必要があります。かかるコストに対して期待する成果を勘案し、その施策を実行するべきかを考えるのです。期待できる効果に対して、想定するコストなどが過大な場合、その施策の優先順位は下がります。そこに関わる担当者の負担、つまり人的リソースの確保が可能かも問題になります。外注などで対応できれば負担は減少しますが、それだけコストアップすることになってしまいます。また時間がかかる場合には、即効性を求めず、優先する課題に影響を与えない範囲で施策を継続するなどの判断も必要です。

 

この3つの要素をもとに、具体的な施策を考え、優先順位をつけていくことになります。一般的にコストなどが比較的小さい事項から手を付けがちですが、基本的には、コストを考慮しつつも、大きな成果が得られる可能性が高い施策を最優先に考えるべきです。

 

例えば集客数に問題があると考える場合、リスティング広告やSEO対策を実装することが考えられますが、相応のコストが掛かります。しかし、一般的にリスティング広告は多くの事例があり、成果の予測が比較的しやすい施策です。その成果予測とコストを天秤にかけて実行の判断がなされます。このコストと成果の予測がしやすいことから、多くの企業でリスティング広告が実行されているのです、一方、SEO対策は成果予測が難しい点が課題です。しかし、全くSEO対策を行わないことも考えにくく、コストをコントロールしながら、他施策との兼ね合いのもとに実行していくなどといった判断が考えられます。

 

さらに、SEO対策としてコンテンツの数を増やすことも重要ですが、大量のコンテンツを制作することは、コストがかかりすぎる点が問題です。しかし、コンテンツの役割をSEOにとどまらず、サイト内の回遊を増やす、資料請求や問い合わせへの流入を増やすといったことまで拡大することで、期待される成果は大きくなり、実行の優先順位が上がってくるでしょう。

 

WEBサイトの良い点は、データが取れることにあります。そのデータによって課題が明確化し、施策の効果もすぐに検証できます。そのため、コストとのバランスを取った施策が打ちやすいといえます。また、施策の実行、効果検証、施策の改善といったPDCAを高速に回すことができることは、WEBサイトの利点の一つだと言えます。

プロフェッショナルの経験と知見を最大限に活用する

先項で、WEB改善の優先順位の判断において「コスト、ノウハウの有無、人的リソースの有無、時間」が重要な要素になると説明しました。どんなに優れた施策でも、期待される成果に対して、これらの要素が過大だった場合、その施策の優先順位は下がってしまいます。しかし、この「コスト、ノウハウ、人的リソース、時間」の課題を解消できればどうでしょう。成果が期待できる施策が増え、多くの改善を実行できます。結果として、大きな成果も期待できることになります。

 

施策を考える際のコンサルタントの費用、WEB制作会社にかかる費用と彼らに委ねられるスケジュールなどは、自社でのコントロールが困難です。わずかな修正でも制作会社に依頼、見積もり、スケジュールを確認してから修正とやり取りが多く、それだけ時間がかかってしまうのです。

 

それらを社内で賄うとしても、ノウハウの有無、人的リソースの確保が課題となります。

言い換えれば、ノウハウを持った優秀な人材が確保できれば問題がないと言えます。しかし、そういった優秀な人材はなかなか採用できません。そこで、KAIZEN TEAMのサービスを活用することで優秀な人材を確保することができます。また、サイト改善の優先順位を図るため、スピード感ある改善を実行するためにはA/Bテストなどが欠かせませんが、これもKAIZEN ENGINEで随時検証を行うことで、実現できます。

 

 WEBサイト改善の優先順位、実行できる施策の内容、量は常に変化します。効果的に改善施策を高速で実行できるように、正確に優先順位を判断できるように、300社、過去2万件に及ぶ実績データと改善実績のノウハウのあるKaizen Platformに相談してみてはいかがでしょうか。

 

UX向上における、「よくある課題と対策」について、下記「UXに関するおすすめ記事」にまとめています。合わせてご覧ください。

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