最近ビジネスシーンで当たり前のように出てくるキーワード「DX」、なんとなく意味を理解されている方が多数でしょうが、詳しく説明してくださいと言われると困る方も多いのではないでしょうか？　

今回は、「DX」と合わせ、頻出のキーワードである 「CX」、「UX」についても解説し、「DX」と「CX」、「UX」との関係と「DX成功」のポイントについて紹介します。

▼ 目次

そもそも「DX」とは？「CX」「UX」との関係を知る。

DXを成功させるために不可欠な「UX」の改善

UXを向上させるために必要なこと

そもそも「DX」とは？「CX」「UX」との関係を知る。

最近、「DX（デジタル・トランスフォーメーション）」という単語を目にする機会が増えています。知らなければビジネスの最前線から置いていかれるかのような勢いにも見えます。実際に、「DX」はこれからのビジネスにおいて極めて重要な取り組みなのですが、案外、正しく理解できていない方が多いのも事実です。

「DXって、社内のいろんな手続きをデジタルでできるようにしたり、オンライン会議システムを入れたり、社内外のデジタル化のことですよね？」

「デジタル化をして、効率化を図っていくことですよね？」

このような声を多く耳にします。

ここで重要なことは、

「単なる、既存のアナログ作業のデジタル化とDXは異なる」

「DXの最終目的は、業務効率化ではない」

の２点です。

一般的には、企業内でのシステム化の推進、これまでアナログで行ってきた業務をデジタル化することと考えられています。しかし、経済産業省が公表している定義では、「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」とあります。単純にシステム化すればいいということではなさそうです。

Kaizen Platformでは、DXを次のように定義しています。

「デジタルを活用して、圧倒的に優れた顧客体験を提供し、事業を成長させること」

大切なことは、顧客体験（UX）だということです。例えば、デジタル化でこれまで納品まで３週間かかっていたサービスが１週間で納品できるようになったとします。これは劇的な顧客体験の変化です。これは立派なDXだと言えます。一方、社内で経費精算システムを導入して効率化ができたというようなケースは、DXではなく、単なるデジタル化だと言えます。

社内の仕組みをデジタル化することだけでは、DXにはなりません。そこに顧客体験（UX）の向上がなければ「DX(デジタル・トランスフォーメーション)」とは言えないのです。

ここでUX（顧客体験）と似た言葉として「CX（カスタマーエクスペリエンス）」があります。カスタマーエクスペリエンスは直訳すると「顧客の体験」になってしまい、「UX」と同じ意味に取られてしまいがちです。しかし、この２つには明確な違いがあります。「ユーザー」と「カスタマー」は違うということです。カスタマーは顧客を意味し「サービス・製品に関わる全ターゲット」を指しています。一方、ユーザーは「特定のサービス・製品の利用者」を指す言葉です。つまり、UXのほうがより限定的な対象である「ユーザーの体験」を意味していることになります。

例えば、あなたの会社があるサービス、例えば、ワークフローのデジタル化ツールを導入しようとしていると仮定します。数あるサービスの中からある会社の提供するシステムを選ぼうとしましたが、なかなかコンタクトが取れず、やっとのことでコンタクトが取れてからも、システムのカスタマイズの相談などにも良い反応が見られなかったとします。こういった企業のサービスを受けたいでしょうか。これは「CX」が良くないケースです。しかし、導入したサービスそのものは期待に応えるもので、社内でも便利になったと評判がいいということもあります。こちらは「サービスを通じて得た経験」なので、UXが良いということになります。これとは全く逆のケースもありえます。

DXを成功させるために不可欠な「UX」の改善

前項で示したように、デジタル化そのものはDXをではありません。あくまでもデジタル化によって「UX」が向上してこそ、DXになるのです。では「UX」がなぜ重視されるのでしょうか？   

昔、昭和の時代、中でも高度経済成長期は「物を作れば売れる」時代でした。次に経済がある程度成長すると、「もの」から「いいもの」を求めるようになります。しかし、いまでは、「欲しい人（ニーズがある人）」を見つけて、その人に価値を提供しなければ売れなくなったのです。さらに現在は、技術の進歩で製品の差は小さくなっており、機能面での差別化が難しい時代です。そうなると「その製品、サービスは使いやすいのか」「自分はどんなメリットを得ることができるのか」ということを重視し始めます。「UX（顧客体験）」が重視されるのです。2018年にアメリカの調査会社Gartner（ガートナー）社が行った調査^※によると、81％の企業が「今後は、CXをベースとした競合環境になる」と回答しています。つまり、CXを支えるUXの重要性の高さはすでに認められているのです。

※Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey（https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/key-findings-from-the-gartner-customer-experience-survey）

　これまでリアル（対面で）でサービスを提供していた企業が、DXを経てサービスもデジタル化するケースは珍しくありません。その結果、WEBを介したサービスが数多くリリースされていますが、決定的な機能差があるサービスは希少です。すると自然に「使いやすい」「わかりやすい」サービスが市場で優位になっていきます。例えば、銀行を始めとする金融サービスでは、もともと口座情報などをレガシーシステムで管理していた背景もあり、DX化が急激に進みつつある業界です。インターネットでの活用にとどまらず、スマートフォンでの活用も進んでいます。金融業界ではサービス内容そのものは大差がないこともあり、いかにUXが優れているかが差別化ポイントとなります。

　BtoBのビジネスでもUXの向上は重要です。社内の業務を効率化するツールを導入するだけでは、デジタル化に過ぎませんが、そこで生まれたリソースを活用することで製品、サービスの品質向上につながれば、UXは向上します。開発担当者も業務効率化で新たなサービスの開発、顧客の要望に添った機能の追加などに時間を割くことができ、結果的にUXが向上していくでしょう。社内の事務処理に追われている営業担当者がデジタル化で事務処理の時間が半減した場合、空いた時間を顧客対応に当てれば、これも立派なUXの改善です。いまでも経費申請や日報などの作成、会議に時間以上に移動に時間が取られるといったDXによって削減できるリソースは数多くあります。これまでの“当たり前”を見直すことが重要です。

DXの目的は、効率化や省力化ではありません。あくまでも「UX(顧客体験)」の向上こそが目的なのです。

UXを向上させるために必要なこと

DXの成功、そのためのUXの向上には、２つのポイントを意識しなければなりません。それが「適切なツールの導入」と「経営陣の参画」です。

まず、UXを改善するには、何がユーザーのストレスになっているのかを把握しなければなりません。そのうえでどう改善するかを考えるのですが、多くの場合、ツールの活用が求められます。例えばウェブサイト上でカスタマーサービスやサポートを実施している場合、WEBの操作性、UIの向上は欠かせません。そのためには、容易にWEBを改善するためのツールが不可欠です。また、ユーザーが欲しい情報を見つけられているかと言った点では、WEBのアクセス履歴を追跡できるツールの導入によって、ユーザーがどのページを見ているか、どんな回遊をしているか、どこで離脱しているかを把握すれば、UXの改善に取りかかれます。それらのツールには、目的に対して適切な機能があり、UIに優れていることが求められます。

次に「経営陣の参画」です。単なるデジタル化であれば、わざわざ経営陣が関与する必要性は低いと言えます。しかし、DX、つまり「デジタルを活用して、圧倒的に優れた顧客体験（UX）を提供し、事業を成長させること」を実現することは、まさに経営課題です。しかし、実際には現在、DXを積極的に推進している企業は、業種では「電気・ガス・熱供給・水道業」、「金融、保険」、企業規模では1,001人以上の企業が多くなっており、他の業種、中小企業では少ないのが現状です。DXが進んでいそうな情報通信業においても、1,001人以上の規模の企業では90％以上の企業がDXに取り組んでいますが、中小企業では、3割前後しかDXに取り組んでいません。^※

具体的に「どのような顧客体験を提供するか」を決定し、そのために必要なことを実行するには、経営陣の関与は絶対条件です。あえて言うならば「デジタル化」という小手先の手段を小手先で終わらせず、UXの向上を実現しDXを成功させることこそが、企業の成長に寄与すると言えます。このDXの成功は会社そのものを変革させることです。だからこそ、経営陣の参画が求められるのです。

※デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進に向けた企業とIT人材の実態調査　より

https://www.ipa.go.jp/files/000082053.pdf

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