2021年2月10日、Kaizen Platformは、各界でDXに向けた取り組みを進めるトップランナーの方々をお招きし、日本のDXを加速させるカンファレンス「DX Drive 2021」をオンラインにて開催しました。

当日の内容をレポートする本連載の第4弾は、セッション「プロモーション＆販促DXのトレンド」。アンカー・ジャパン株式会社の猿渡歩氏、大日本印刷株式会社の嶋岡立行氏、株式会社ジェーシービーの吉田敦史氏をゲストにお迎えし、コロナ禍において変化した販促DXトレンドや店頭のあり方について、3社の事例を交えてご紹介しました。

この記事では、モデレーターを務めたKaizen Platform CGOの栄井徹によるプレゼンテーションと、パネルディスカッションの一部を抜粋・要約してお届けします。

▼ 目次

顧客体験変化のトレンド「D2C」「OMO」

3社の取り組みから学ぶDX推進のポイント

顧客体験変化のトレンド「D2C」「OMO」

コロナ禍により、BtoC・BtoB事業のどちらにおいても、顧客接点・購買体験に大きな変化が起きています。BtoC事業においてはリアル店舗の役割が変化してきており、顧客体験の変化には大きく2つの事象があります。

1つは、メーカーにおける変化。これまで卸業者を通じて小売店で販売するスタイルから、デジタルを通じてお客様に直販をする「D2C（Direct to Consumer）」という手法に変わってきています。

もう1つは小売店における変化で、「OMO（Online Merges with Offline）」と呼ばれる事象です。従来の店頭で商品を販売するスタイルから、オンラインとオフラインで同様の購買体験ができるように変化してきています。

特にD2C市場は今後も大きく伸びると言われており、3つのパターンで市場進出が行われています。

1つ目は、デジタルからビジネスをスタートし、最終的にオフラインにも展開していく「ピュアD2Cプレイヤー」パターン。2つ目は、大手のメーカーが小売店を中心に展開していた自社ブランドをオンライン上で展開する「メーカーのD2Cブランド」パターン。そして3つ目は、プラットフォーマー自身がPB（プライベートブランド）を展開する「プラットフォーマーのPB」パターンです。

D2Cビジネスの特徴の1つが、収益化がしやすいサブスクリプションモデルとの相性が非常に良いこと。例えば、オンラインで診断をして、その結果をもとに定期的に自宅に商品が配送されるサービスなどがあります。なお、D2Cが広がる反面、リアル店舗での消費・購買は減少傾向にあります。

OMOにも2つのパターンがあります。1つは、リアル店舗を主体としている事業者が、オペレーションを主軸にオンラインへと展開を広げるパターン。もう1つは、オンラインを主体にしている事業者が、デジタルの強みを活かして直営店を含めたオフライン展開を広げていくパターンです。このように、店舗の役割が大きく変わってきているのです。

3社の取り組みから学ぶDX推進のポイント

コロナ禍による顧客体験の変化に伴い、DXに取り組む企業が増え、Kaizen Platformへのお問い合わせも増加しています。新しいことを始めようとする時には、“社内の壁”が立ちはだかることがあります。企業の歴史が長いDNP様においては、『共通言語を理解してもらうこと』でこの壁を乗り越えたそうです。

DNP 嶋岡氏：「DNPは企業としては老舗であり、20〜60代の社員が在籍しています。社内でDXを推進する時に大切なことは、共通言語をみんなが理解できるように説明し、社員同士の目線が合うようにすることです」

「たとえば、これまではマス広告起点で企画立案、着手に大手広告代理店が先に動き、当社はその情報を受けて販促領域から参入するケースが多かったのですが、マスがweb広告に置き換わると工程が逆転して、販促領域から着手する場合も増えてきており、当社が新しい情報を持って起点となって影響力を持てるケースもあります。このような時、先行することの価値や捉え方など、社内で目線を合わせることで、新しい取り組みを行いやすくなります。当社もまだまだ取り組みの途中ではありますが、共通言語を理解してもらうことを意識して、DXを推進しています」

JCB様においては自社ブランドがあり、さらに「QUICPay」も展開されていらっしゃいます。新しい取り組みを社内で理解してもらうために、納得してもらう材料として『まず小さな成果を上げる』ことで社内の壁を乗り越えたそうです。

JCB 吉田氏：「既存事業がある中で、社内で新しい取り組みを行おうと思っても、なかなか理解してもらえない部分が出てくると思います。それを解決するためには、小さなことでも良いので、何かしらの成果を上げて実証することが必要です」

「QUICPayでは当初、SNSで動画を配信しようとした際に社内で反対の声もありましたが、動画が3000万回再生されたことで社内でも評判になりました。このように成果を上げることで認識が変わる瞬間があります。大企業の場合、信頼・安全を守ることが非常に大事ですので、リスクを中心に考えてしまいがちですが、リスクとは切り離した部分で成功事例を重ねていくことがポイントになります」

DXの取り組みにおいては、社内だけではなく、社外の方々とプロジェクトを進めていく機会も多くあります。アンカー様では、通信会社や大手企業とのコラボレーションなど、様々な企業との取り組みを行っていらっしゃいますが、DXの推進が早い企業には『組織の特徴』があるそうです。

アンカー 猿渡氏：「多くの企業は長期的な成長のためにDXの取り組みをおこなっていると思いますが、その取り組みにおいて、『A部署でDXをするとB部署では利益相反でマイナスになる』といったケースも出てきます。その際に、DXで‟何をしたいのか”を把握し、企業の全体最適として見た時にどうするべきか、レイヤーの高い人がジャッジする必要があります」

「オフラインが強い企業の場合、新しい取り組みを行う際に“マイナス”があると反対勢力が強くなります。多少ネガティブな要因がある場合も、長期的・全体的に見て判断できる組織は、比較的早くDXの取り組みが進んでいます」

今回ご登壇いただいた3社のDX事例を、下記記事にそれぞれまとめております。多くの企業で参考にしていただける内容ですので、ぜひ、ご覧ください。

アンカー・ジャパン様のお取り組み事例『ピュアD2Cプレイヤー「Anker」のDX事例から学ぶ、成功するオフライン展開策』

ジェーシービー様のお取り組み事例『“小さな成果”を上げて障壁を乗り越え、SNS活用でファン層を拡大』

大日本印刷様のお取り組み事例『プロモーション＆販促DXで意識すべきは「定量化」、数々の施策から見えたDXの勘所』

Kaizen PlatformはDXの専門家として、様々なビジネスの「顧客体験を変える」ことで「未来を変える」お手伝いをさせていただきます。ご相談は、お気軽にどうぞ！