CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、つまりは「顧客との関係を管理すること」です。また、「顧客との関係を管理する」ことで顧客のニーズを把握し利益の最大化を目指すことを指します。

ただし、

・顧客との関係を管理することで何が得られるのか

・具体的にどういった施策を行うのか

・自社に導入しようとしたら、どうすればいいのか

など、わかりづらい側面があることも事実です。

そのため、本記事では「CRMとは何か、またよく混同されるSFA、MAなどとの違い」「CRMの具体的な施策内容や得られること」「どうやって自社にCRMを導入していくのか」などを解説していきます。

顧客との関係と利益がどのように関係してくるのかがピンと来ない方も多いかと思うので、本記事では基礎からメリットや活用のコツについて解説して行きます。

▼目次

1.CRMとは

2.CRMとSFA・MAとの違い

3.CRMの３つの種類

4.なぜCRMが話題になっているのか？

5.CRMの4つの重要な機能

6.メリット

7.デメリット

8.導入する上での4つの注意点

9.導入までの4つのステップ

10.CRMにかかるコスト

11.コストの内訳

12.CRMを導入してない企業は、今後を見据えてどうすべきか

13.顧客体験の向上に成功した大手企業の３つの事例

14.Amazonを成功に導いた5つのCRM施策

15.CRM活用を成功させるための３つポイント

総括

1.CRMとは

CRMと聞いて、大まかなイメージは分かるものの具体的に説明ができる人はそう多くはないと思います。CRMとは顧客関係管理のことを指す取り組み、つまりは「企業と顧客との関係性を管理する」ものです。

例えば日常生活でCRMが使われている場面でいうと、

・オンラインサイトで一度購入した商品に似た商品がおすすめとして表示

・過去の渡航履歴に基づいて顧客の旅行傾向を分析し、特典やサービスを提供

・飲食店では顧客の嗜好や好みを分析し、おすすめのメニューやサービスを提供

他にも「顧客との良好な関係を築くための施策」を指すこともあり、それを実現するためのシステムやツールを指す場合もあります。

近年は顧客ニーズの多様化や、労働者の人口低下もあり従来は対面でできていた顧客へのアプローチも顧客1人の情報量に対応できなくなっており、顧客に対して的確なアプローチが困難になってくることが予想されます。

この悩みに先手を打ち解決するのがCRMであり、それを支援するのがCRMツールとなっています。

2.CRMとSFA・MAとの違い

CRMとネットで検索をかけると、Sales Force Automation（SFA）やMarketing Automation（MA）といったものをよく目にすると思います。

これらは機能がかなり似ており、最近ではCRM/SFAと併記されることも多くあります。ここで、CRMツールとSFAツール、MAツールのそれぞれの特徴をご説明します。

CRMツール：企業と顧客の関係性を集約、管理する

CRMツールとは、顧客関係管理を支援するためのソフトウェアツールです。CRMツールを使用することで、企業は顧客情報を収集し、保存し、分析することができます。これにより、顧客との関係をより深く理解し、顧客のニーズに合わせた製品やサービスを提供することができます。

CRMツールには、顧客情報の収集・管理機能や、顧客とのコミュニケーションを支援する機能、販売やマーケティング活動を支援する機能、顧客との契約や取引履歴を管理する機能などがあります。これらの機能を組み合わせることで、企業はより効率的に顧客管理を行い、顧客との良好な関係を築くことができます。

SFAツール：案件を通して営業と顧客の関係性を集約、管理する

SFAツールは、営業活動を支援するためのソフトウェアツールで、営業代表が顧客との取引を管理するために使用されます。

SFAツールには、顧客情報の収集・管理機能、見込み顧客の追跡や見積もり作成、販売活動の計画・実行支援、営業成績の分析・報告などが含まれます。

たとえば、顧客情報を一元管理することで、顧客とのやりとりや取引履歴を把握しやすくなります。また、見込み顧客の情報を収集し、販売チームのアクティビティを追跡することで、営業活動の進捗状況を可視化し、販売プロセスを最適化することができます。

MAツール：顧客へのアクションを自動化する

MAツールは、マーケティング活動を支援するためのソフトウェアツールで、主にデジタルマーケティングで使用されます。

MAツールには、自動化されたマーケティングキャンペーンの実行、ターゲットとなる顧客の特定、リードの管理やスコアリング、電子メールの自動送信、ソーシャルメディアの管理などが含まれます。

マーケティング担当者が顧客との関係を深め、顧客獲得・顧客ロイヤルティの向上を目指すための強力なツールであり、企業のマーケティング活動を支援するために広く利用されています。

3.CRMの３つの種類

CRMを大きく分類すると3つに分ける事ができ、その3つをご説明します。

操作型CRM

販売やマーケティング、カスタマーサービスなどの業務に必要なデータを集め、分析することでビジネスプロセスを改善することを目的としています。

一例としては『Salesforce』によるCRMが挙げられます。

参考：【第2回】セールスフォースで実現するCRMシステム

分析型CRM

過去のデータから傾向を分析し、将来の傾向を予測することで、ビジネス戦略の立案に役立ちます。

一例としては『Microsoft Dynamics 365』が挙げられます。

参考：Dynamics 365（CRM）とは？基本機能から評判までご紹介

協調型CRM

企業内の様々な部署が顧客情報を共有し、より一体となって顧客との関係を築くことを目的としています。

一例としては『SAP CRM』が挙げられます。

参考：SAP C/4HANAとは?

4.なぜCRMが話題になっているのか？

近年CRMというワードを各所で聞くようになることが多くなってきていると思います。

そこで、なぜCRMが話題となっており重要とされているのかをご説明します！

顧客ニーズの多様化による国内市場の変化

時代とともに価値観や市場は変化してきましたが、現代は変化の「速度」や「大きさ」が激しくなっています。

インターネットやスマートフォンの発展以前の状況を思い出せば、顧客の実態が以前よりつかみにくくなっていることがイメージできるでしょう。

既存顧客を維持、もしくは新規顧客を獲得するために顧客の実態を正確かつ効率的につかむことが求められ、多くの企業が頭を悩ませています。

自社商品が、誰に、どうして求められているかを正確に把握しないと、なかなか商品が売れない。こうした悩みを解決に導くため、CRMに目を向ける企業が増えています。

既存顧客を競合他社に取られてしまっている

時代の変化は当然、顧客も感じ取り、対応しています。商品やサービスの魅力、トレンドなど、さまざまな変化を鑑みて取引を継続するか、他社へ乗り換えるかを考える。

これを食い止めるため、企業は既存顧客の状況を正確に把握し、最適なアプローチを見いだすことを要求されます。

CRMはこうした変化に対し、高い対応力を築くことができます。

5.CRMの4つの重要な機能

顧客データ管理

顧客データ管理はCRMの中心的な機能で、顧客の詳細な情報を一元的に保存し、管理します。

これにより、企業は顧客の購入履歴、連絡先情報、好み、以前のインタラクションなどを容易に参照し、パーソナライズされた顧客体験を提供することが可能となります。

顧客対話管理

この機能は、企業と顧客とのコミュニケーションを管理し、最適化します。

メール、電話、ソーシャルメディア、ウェブサイトなど、さまざまなチャネルを通じた顧客対話を一元管理することで、より一貫性のあるメッセージングと効果的な顧客エンゲージメントが可能となります。

顧客サポート管理

CRMは顧客サポートも効率化します。

顧客からの問い合わせを迅速に追跡し、適切なサポートチームまたは個人に問題をルーティングすることで、高速かつ効果的なサポートを提供できます。

各機能の具体的な活用方法とその効果

これらの機能を活用することで、企業は顧客とのリレーションシップを強化し、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。

これにより、売上の増加、顧客維持率の向上、マーケティング効率の向上などの具体的なビジネス効果を実現できます。

6.メリット

CRMの基本や重要性がわかってきたところで、実際にメリットについてもご説明します！

顧客情報可視化により顧客ニーズを把握しやすくなる

顧客情報の可視化により、変動し多様化していく顧客のニーズを的確に把握することができ、顧客が何を望んでいるかが分かるので顧客に対して的確にアプローチをすることができます。

顧客のニーズに対して的確にアプローチすることで、顧客の欲求を高めることができリピーターの育成ができることで、利益確保の促進が可能になります。

既存顧客の育成に繋がる

CRM導入後に比較的早くその効果を実感できる点として「既存顧客に対する活用」が挙げられます。顧客情報を分析してニーズを確かめることで、それに合わせた製品・サービスを提供できるので、顧客満足度を高めながらリピーターを増やすという戦略をとれるようになります。既存顧客の囲い込みが早期に実行できるという点は最も大きなメリットといえるでしょう。

既存顧客を優良顧客に育てることができれば、継続的に利益を得られるようになるので、企業はある程度まとまった利益を見積もることができます。さらに分析を続けながら顧客と良好な関係を築き上げることができれば、客単価や購買金額を上げることにも繋がり、より多くの利益が得られるようになるかもしれません。

新規顧客の獲得は既存顧客の獲得に比べ労力やコストが大きくかかるので、既存顧客の育成を重ねることで、利益率の拡大にも影響をもたらすことができます。

7.デメリット

顧客との関係性を構築できるCRMですが、デメリットも存在します！

システム導入による初期コスト＆運用コストがかかる

CRM施策を行う上で、CRMツールを導入しようとするとツールの初期コストが発生する。

また、運用するのにもコストが発生してしまい金銭的なコストのみではなく、ツールの運用を続けていく上での人員コストも発生してくる。

スタッフのトレーニング

CRMを導入するには、スタッフのトレーニングが必要です。CRMソフトウェアの使用方法、データの入力方法、分析方法など、多くの知識が必要です。

スタッフのトレーニングには時間と費用がかかりますが、トレーニングが不十分な場合は、CRMの効果を最大限に引き出すことができません。

また、外部に依頼する場合でも信頼できるベンダーを選定する必要があり、選定には細心の注意を払う必要があります。

8.導入する上での4つの注意点

メリット/デメリットを理解を把握した上で、CRMを導入する上でいくつか注意点をまとめております！

効果の実感に時間がかかる

CRMは導入しても、定着し効果が現れるまで一定の時間を要します。CRMは顧客満足度向上、新規顧客の開拓、優良顧客の醸成・維持を目的としているため導入してすぐに売上が向上するような効果が出るものではありません。

効果が出現するまで長期的なスパンで捉える必要があります。

社内体制を整える必要がある

CRMが社内に定着して徐々に売上アップや業績向上といった効果が出てくるまでは、社内の業務フローを見直すなど、PDCAサイクルを繰り返して課題を克服していく必要があります。

導入して中々効果が目に見えないと、運用に消極的になりがちですが、目的を見失わずに継続することが大切です。

セキュリティ対策

顧客の個人情報を取り扱うため、情報セキュリティ事故のリスクがあります。個人情報の安全な管理方法や、情報漏洩を防ぐ基礎知識を、社内へ周知することが重要になります。

IDやパスワードによる認証を徹底したり、最新のウイルス対策ソフトを導入したり、端末の紛失・盗難など緊急時の対応を規定したり、セキュリティ対策を講じる必要性があります。

CRMツールを導入しただけで効果が出るわけではない

CRMツールに関しては、情報を一元管理し見やすくしたものであり、あくまで「管理」を目的としているものであるため導入しただけでは効果を発揮させることはできません。

顧客データに基づき分析を行い、顧客に対して最適なアプローチをすることで効果が発揮されます。

9.導入までの4つのステップ

お伝えしたように、CRMの導入による効果を得られるためには時間を要するため、皆様が気になってくるのは、実際にどのような費用感で行えて、そのようなスケジュール感で実施していくかということでしょう。

ここでいくつか具体的なコストとスケジュールをご紹介いたします！

CRMを導入する目的を明確にする

ただ漠然とCRMツールを導入するだけでは意味がなく、「現状の課題」の把握を行い、「どのように解決していくか」の会社としてのKPIを設定する必要があります。

KPIを明確にすることで、CRM導入後の成果を評価するための指標となります。、CRM導入によってどのような成果が得られるかを明確にし、それに対する評価を行うことができます。

顧客情報を整理する

KPIの設定が完了したら、現状の顧客情報はどうなっているのかを整理する必要があります。効果的なCRMを実施するためには、まず現状のデータの集約を行い課題の洗い出しを行います。

顧客の動向を把握する

顧客に合ったアプローチをするには、現時点での顧客の特性を知ることが重要です。保有している顧客情報から顧客の傾向や行動を数値化し、現状分析を行います。

分析結果によっては、当初設定したKPIの修正も必要です。

CRM導入のための社内体制を整えるor社外に依頼する

導入するだけで売上が上がるものではないので、PDCAをしっかりと回せるように社内体制を整える必要があります。

自分たちでCRM導入を完璧に行うのが難かしいと思った場合は、ノウハウを持っている社外のプロに依頼をすることも検討する必要があります。

顧客データの整理や分析、企画立案など準備段階だけでなく、施策実行後の振り返りから次の企画まで、長期的なCRM活動を支援してくれるプロの手助けが成功のカギとなることもあります。

これら4つのステップを経て、CRMの施策を行っていくことになります。

10.CRMにかかるコスト

CRM導入には、導入の仕方によりかかってくるコストが変わってきます。それぞれのパターンによってご説明します。

クラウド型のCRMツールを導入する場合

クラウド型のCRMは初期費用が無料から利用できるものもあり、料金相場としては0円〜5万円程度となります。自社で専用のサーバを用意する必要がないため、導入前の準備にかかる手間とコストが少ないことが特徴です。

月額費用としては、月額固定で一定のユーザー数まで利用できるタイプもあればユーザーごとに利用料金が発生するタイプもあります。ユーザー数ごとに料金が発生するタイプでは1人あたり月額500円〜1,000円程度の料金が相場となっています。

ただ、オプションやサポートを受けることによって追加費用が発生するサービスもあるため、サポート環境を手厚くしたい場合はそれなりの費用がかかることに注意しなければなりません。

オンプレミス型のCRMツールを導入する場合

オンプレミス型は自社でCRM運用のためのサーバを用意して自社サーバ内で利用することができます。クラウド型と比べて自社サーバ内だけで運用ができるためセキュリティ性が高く、自社に合わせた柔軟なカスタマイズができる点も特徴的です。

オンプレミス型は月額料金がかからない代わりに年間の保守費用やサーバの構築費用などが発生します。

オンプレミス型を導入する際の費用を計算するとおおよそ30万円〜200万円前後の費用が発生することとなります。

多くのベンダーの場合では、利用する機能やオプションによって料金が変動するため基本的には見積もりが必要となるでしょう。

全て外部に依頼する場合

自社での運用が厳しいと判断した場合は外部に全て依頼をするという手段を取ることもありかと思います。

外部に依頼する場合は基本的に工数×単価での費用になることが多いです。

ツール導入に比べ高く見えがちですが、ツールのみの導入の場合は導入後に社内で運用をしていかなければならないため、導入しても効果が全くでないというのはよくある事です。

確実に成功に導けることを考慮すればそこまで高価なものではないかと思います。

11.コストの内訳

実装していく上でかかってくるコストの内訳を大きく6つに分類してご説明いたします。

ソフトウェアの購入費用またはライセンス料

特定のCRMソリューションの初期価格またはサブスクリプション料金です。

クラウドベースのCRM（例：Salesforce, HubSpot等）は、ユーザー数やプランに基づいて定期的なサブスクリプション料金を請求することが一般的です。

一方、オンプレミスのCRMは初期購入費用が発生し、通常は年間メンテナンス費用が追加されます。

カスタマイゼーション費用

ビジネスの特定のニーズに合わせてCRMソリューションをカスタマイズする場合、開発者やコンサルタントへの支払いが必要となることがあります。

導入・設定費用

システムを実装するための技術的な支援が必要な場合もあります。

これは内部チームが担当するか、外部の専門家に依頼するかによります。

トレーニング費用

従業員が新しいソフトウェアを使いこなすためには、トレーニングが必要になります。

トレーニングの形式はオンサイト、オンライン、またはビデオ教材等様々です。

メンテナンス・アップグレード費用

ソフトウェアの保守やアップグレードもコストの一部となります。

これらのコストは、ソフトウェアのサブスクリプション料金に含まれることもあれば、別途費用が発生することもあります。

統合費用

CRMを他のシステムと統合する場合、追加の技術的な支援が必要になることがあります。

具体的には、ERP、マーケティングツールなどと連携させるためのAPI統合費用や特定のサードパーティソフトウェアとの統合費用が含まれます。

12.CRMを導入してない企業は、今後を見据えてどうすべきか

CRMは、顧客との関係を改善し、ビジネスを成功に導くために不可欠なツールです。

しかし、現在のCRM市場は、ますます競争が激しくなっており、顧客体験を重視することが求められるようになっています。

今後のCRMの進化について、詳しく説明します。

AIを活用したCRM

AI（人工知能）は、CRMにおいて非常に有用な技術となっています。AIを活用することで、顧客とのコミュニケーションを自動化し、顧客満足度を向上することができます。

たとえば、AIを使ったチャットボットにより、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応することができます。

今後AIを活用したCRMが更に増してくる事でしょう。

ソーシャルCRMの発展

ソーシャルCRMは、ソーシャルメディアを活用して顧客との関係を構築するCRMのことです。

将来的には、ソーシャルCRMがさらに発展し、ソーシャルメディアを活用した顧客サポートやマーケティング施策がますます増えていくと予想されます。

顧客体験の重視

顧客体験は、今後ますます重要なポイントとなっていくことが予想されます。

顧客が求めるサービスや製品を提供するだけではなく、顧客が求める体験を提供することが、企業の競争力を高めるために不可欠となっています。

今後のCRMでは、顧客体験を重視した施策がますます増えることが予想されます。

13.顧客体験の向上に成功した大手企業の３つの事例

Amazon（アマゾン）

Amazonでは、顧客データを活用して個別の顧客に合わせたパーソナライズされた商品推薦を行っています。

顧客の購買履歴、閲覧履歴、評価やレビュー、類似顧客の行動データをもとに、商品の推薦アルゴリズムを開発しています。

これにより、顧客が興味を持ちそうな商品を的確に提案でき、購買率を向上させています。

さらに、レビュー分析を通じて、商品やサービスの改善に取り組むことで、顧客満足度を高めています。

Starbucks（スターバックス）

引用元：https://www.starbucks.co.jp/mobile-app/

Starbucksでは、自社アプリを通じて顧客情報を収集し、CRM活用を進めています。

顧客はアプリを使って注文や支払いを行い、ポイントを貯めることができます。

スターバックスは、顧客の購買履歴や来店頻度、好みのドリンクやフードを把握し、個別の顧客に対してパーソナライズされたプロモーションやリワードを提供しています。

この結果、顧客の来店回数が増え、売上向上に寄与しています。

参照元：感動を生み出す、スターバックスのデジタルを活用した顧客体験の取り組み

ユナイテッド航空

引用元：https://www.united.com/ual/ja/jp/fly/mileageplus/awards.html

ユナイテッド航空は、CRMシステムを活用して顧客の旅行履歴やマイレージ情報を一元管理し、顧客に合わせたサービス提供を行っています。

顧客は、ユナイテッド航空のマイレージプログラムに参加することで、フライトマイルを貯め、特典を受け取ることができます。

ユナイテッド航空は、顧客の旅行履歴やマイレージ情報を活用して、フライトオプションや特典を最適化し、顧客満足度を向上させています。

また、顧客データをもとにしたメールマーケティングやターゲティング広告を展開し、新規顧客の獲得やリピート利用率の向上にも成功しています。

上記のようにパーソナライズされたサービスやプロモーションを提供し、顧客満足度の向上やリピート利用率の増加を実現できることが分かります。

また、これらの企業はCRMを通じて得られたデータを活用して、マーケティング戦略やサービス改善に取り組んでいます。

しかし、これらの成功事例をそのまま自社に適用することは難しい場合があります。

それぞれの企業が独自の戦略や手法を用いてCRMを活用しているため、自社に適したCRM戦略を検討し、実施することが重要です。

14.Amazonを成功に導いた5つのCRM施策

Amazonは、顧客関係管理 (CRM) を非常に重要視しており、その成功に大きく貢献しています。

以下に、Amazonが実施した主なCRMの取り組みをいくつか紹介します。

個別の顧客体験

Amazonは、顧客に対して高度なパーソナライズされた体験を提供することで知られています。

顧客の購買履歴、検索履歴、閲覧履歴などのデータを活用し、顧客に関連性の高い製品やサービスを提示します。

また、顧客が商品を閲覧した際に「関連商品」や「おすすめ商品」を表示するなど、個々の顧客に合わせた推奨機能も提供しています。

参照元：Amazonのパーソナライズド広告とは？特徴や仕組みを丁寧に解説

顧客レビューと評価

Amazonは顧客に製品やサービスのレビューと評価を書く機会を提供しています。

これにより、他の顧客が実際の購入者の意見や評価を参考にすることができます。

また、Amazonはレビューを分析し、顧客の意見やフィードバックに基づいて商品の改善や追加機能の開発を行っています。

参照元：https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=G3UA5WC5S5UUKB5G

1-Click注文

Amazonは、顧客の利便性を重視しており、1-Click注文という機能を導入しています。

この機能により、顧客は登録済みの情報を利用して追加の手続きなしに商品を購入することができます。

これにより、顧客はスムーズな購買体験を享受し、簡単かつ迅速に商品を購入することができます。

参照元：【Amazon】1-Clickとは？「今すぐ買う」も解説

Amazon Prime

Amazonは、『Amazon Prime』という会員制度を提供しています。

この会員制度に加入することで、顧客は迅速な配送、特別な割引、プライムビデオなどの特典を受けることができます。

これにより、顧客はより多くの価値を得ることができるため、忠誠心が高まります。

参照元：Amazonプライムとは？ 無料期間や特典、会費、登録方法など徹底解説

顧客サポート

Amazonは、顧客サポートにも力を入れています。

顧客は電話、メール、またはチャットを通じて問い合わせや問題解決のサポートを受けることができます。

また、返品や交換の手続きも簡単かつ迅速に行うことができます

15.CRM活用を成功させるための３つポイント

上記企業のようにCRM活用を成功に導くためにはいくつかポイントがあります。

ポイントを抑えずに導入するだけでは、効果は出ずに無駄になってしまうため、確実に抑えましょう。

顧客データの収集と管理

CRM活用において、顧客データの収集と管理は非常に重要です。

顧客情報を正確に入力し、更新を継続的に行うことで、データの質を維持することができます。

さらに、データの保管や取り扱いに関して適切なセキュリティ対策を講じることで、顧客のプライバシーを守り、信頼関係を築くことができます。

データ分析と活用

収集した顧客データを効果的に活用するためには、データ分析が欠かせません。

データ分析を通じて、顧客のニーズや嗜好、購買傾向などを把握し、それをもとにした戦略やサービス改善に取り組むことが重要です。

さらに、データ分析の結果を可視化し、組織全体で共有することで、意思決定のスピードや精度を向上させることができます。

パーソナライズされたサービス

顧客データを活用して個々の顧客に合わせたサービスやプロモーションを提供することで、顧客満足度やリピート利用率を向上させることができます。

パーソナライズされたサービスには、顧客に適した商品やサービスの推薦、タイムリーなプロモーションやクーポンの提供、顧客の誕生日や記念日に特別なサービスを提供するなどが含まれます。

総括

・CRMとは顧客との関係を管理することを指す

・顧客との関係を管理することを支援するシステムをCRMツールと言う

・CRMを導入すると、顧客のニーズを掴めるほか顧客の育成に繋がるメリットがある

・CRM導入には様々な点でコストが発生するというデメリットがある

・導入するには4つの注意点があり、導入する前に注意しなければならない

・何も準備をせずに導入しても効果が出ないので、4つのステップに基づいて導入する必要がある

・コストは導入の仕方によって変動していくため、予算に合わせて選ぶ必要がある