WEBサイトを改善する際、トップページのデザインだったり、コンテンツの構成、動画の入れ方、商品やサービスの解説に仕方などには多くの企業がこだわりを見せ、力を入れています。そんななかで、会社概要やFAQページは後回しにされがちで、10年前とほとんど変わっていないというケースもあります。しかし、FAQページは、顧客にとっては極めて重要なページです。FAQを改善することで顧客満足度が向上する、またコールセンターの負担が減少するなどの効果も見込めるのです。

▼目次

サイト構築、改善時には後回しにされてしまう、それがこれまでのFAQ

優れたFAQサイト　３つの条件

優れたFAQサイトを作るポイント

1.サイト構築、改善時には後回しにされてしまう、それがこれまでのFAQ

いま、ビジネスにおいて顧客との接点の中心はWEBサイトになりつつあります。それはコロナ禍でのテレワークの増加、ネット環境の整備と無関係ではありません。顧客とのコミュニケーションでは、WEBサイトは大きな役割を果たすようになっており、例えば顧客を訪問した後、顧客はWEBサイトを閲覧し、訪問時に聞けなかった疑問を解消しようとするのは自然な行動です。

そのため、多くの企業はWEBサイトの改善に取り組みますが、後回しにされる、軽く扱われがちなのがFAQページです。トップページのデザイン、コンテンツの内容、SEO対策などには時間をかけ、事細かく検討するのに、FAQは「WEBサイトのなかの、おまけ」のような扱いを受けているケースも珍しくありません。お仕着せの「ありそうだと思う疑問」を挙げ、紋切り型の回答を記載してよしとしているWEBサイトは数多いのです。

実は、FAQサイトは極めて重要なコンテンツです。顧客の疑問に対し、適切に回答できれば、間違いなく顧客満足度は向上します。しかし、FAQサイトで満足が行く回答が得られなければ、そこで離脱することも多いでしょう。コールセンターに電話してくる顧客も多いと思われます。しかし、コールセンターは人材不足に悩まされています、それはコロナ禍でさらに問題になっていて、コールセンターに電話しても会話まで相当待たされることも珍しくありません。結果、顧客は不満を抱き、離れていくことになってしまうのです。

顧客満足度の向上、コールセンターの負担軽減のためにも、FAQサイトを充実させる必要があります。

2.優れたFAQサイト　３つの条件

では、実際にどのようなFAQサイトが優れているのでしょうか。それには３つの条件があります。

1. 顧客が望むタイミングで適切な情報にガイドできている
2. 顧客が望む情報が記載されている
3. 動画や画像を活用して、直感的に疑問が解消できる工夫がされている

まず「顧客が望むタイミングで適切な情報にガイドできている」ですが、顧客の自社サイト上での行動を理解し、疑問を感じうる箇所に、適切にFAQコンテンツへの導線を設置する必要があります。また、FAQサイト全体の情報設計も重要で、適切にカテゴリー分けされておらず、FAQサイトにアクセスしても、知りたい情報にたどり着けないケースも散見されます。よく「ここにその情報は載っているので、FAQにはいりません」という言葉が出てくるときがありますが、「その情報が記載されていることを知っている」のは、自分たちだけかもしれません。そのことを念頭に置いて、適切なコンテンツへの導線や情報設計をFAQサイト構築時にも意識しなければなりません。

次の「顧客が望む情報が記載されている」かどうかですが、案外、FAQは専門的な内容になることもあり、技術・開発部門などに内容を相談することも多いでしょう。そのときには、「出したい情報」を掲載してしまいがちです。顧客が欲しい情報ではなく「顧客はこんな情報を欲しがっているに違いない」という思い込みが反映されてしまいがちなのです。これを解消するには、実際に顧客に向き合っている営業部門、アフターサービス部門、コールセンターの声を採用することです。現場で実際に顧客から出た疑問、質問をFAQに反映させていくのです。

最後の3つ目ですが、コンテンツマーケティング用の記事やWEBサイトのトップ、商品やサービス紹介のページは画像や動画をふんだんに活用しているWEBサイトでも、FAQになると、テキストのみの簡素なページになっていることが多く見受けられます。FAQを見に来る人は、具体的なわかりやすい回答を求めています。ここでも画像や動画の活用は積極的に行われるべきです。

3.優れたFAQサイトを作るポイント

ではどうすれば、前述の３つの条件を満たしたFAQサイトが作れるのでしょうか。まず大切なことは、現状をきちんと分析することです。WEBサイト内の回遊、離脱の傾向を分析し「なぜ離脱しているのか」「顧客は何を知りたがっているのか」を把握します。どのような導線でFAQにアクセスしているのか、その後どう回遊しているのか、離脱しているのかを分析すれば、そのFAQサイトが適切に機能しているかどうかがわかるはずです。それを踏まえた、FAQへの導線を確保していきます。ところが、多くのビジネス系のWEBサイトでは、FAQはおまけのような扱いで、導線さえ作られていないケースが見られます。積極的に、具体的な質問はFAQに誘導するようにしてもいいでしょう。

次に、コールセンターやアフターサービス部門、営業部門の声を積極的に取り入れることです。それら、顧客と接する最前線のスタッフは、顧客の本当の声や悩みに触れているはずです。そこで多く寄せられる疑問や質問を積極的にFAQに反映させていくことが重要です。特にコールセンターでは問い合わせ理由・内容をデータで把握しているケースも多いため、実際の問い合わせとFAQサイトの記載情報・カテゴリ分けがマッチしているかなどを確認でき、改善にもつなげやすいはずです。

最後にコンテンツ内容も、コンテンツマーケティング用の記事、商品紹介のコンテンツと同様に、画像や動画を活用してわかりやすくしていく必要があります。お仕着せの情報ではなく、まるでコールセンターの担当者が解説しているような、丁寧なコンテンツ作りが大切です。そして、FAQコンテンツは一度作ればおしまいではありません。顧客のニーズの変化、市場の変化、サービス・商品の変化に応じて、常に改善されていくべきものです。

優れたFAQコンテンツができると、顧客満足度は向上します。それだけではありません。コールセンターやアフターサービス部門の負担も減少するのです。これまでコールセンターに電話する、問い合わせフォームから問い合わせるしかなかった質問が、WEBサイト上のFAQで解決するのです。顧客は知りたいときに知りたい情報を手に入れることができる。企業は効率化を実現できる、さらには企業ブランディングにも貢献する、それが優れたFAQコンテンツなのです。