「料理人の顔が見えるグルメメディア」として、シェフにフォーカスした情報が充実する飲食店予約サイト『ヒトサラ』を運営するのは、USEN-NEXT GROUPの株式会社USEN Media。
同社ではWebサイト改善のためのリソースが不足している課題を抱えており、このたびKaizen Platformにご相談いただきました。
そこで今回は、Kaizen Platformへご相談いただいたキッカケや背景、また取り組みにおける感想や効果について、『ヒトサラ』のプロダクト開発やUI/UXデザインを担当されている株式会社USEN Mediaの高橋様、小松様にお話を伺いました。
株式会社USEN Media(USEN-NEXT GROUP)
メディアプロダクト プロダクト＆エンジニア プロダクトマネージャー（UX担当）高橋千裕 氏
メディアプロダクト UI・UXデザイン クリエイティブディレクター 小松雅弥 氏
改善のためのリソース不足が課題。限られた予算内で、ツール提供だけでなく施策実行も任せられることが依頼の決め手
―― あらためて、Kaizen Platformにご相談いただくに至った背景として、もともとどういった課題感をお持ちであったのか教えてください。
高橋：もともとは改善施策よりも新規機能追加が優先されておりました。既存要素の改善を行う必要があるというマインドは社内にありつつも、改善を進めていくためのリソースが限られていることが課題でした。
改善のために自分たちで仮説を立てて案出しをすることは行なっていたものの、その後の実装や検証にリソースを割くことができず、実行スピードが遅くなってしまうことも課題に感じていましたし、そもそも施策の効果がどの程度か不明確であったため、どうしても意思決定が遅くなりがちでした。
そこで限られたリソースで改善を進めていくために、A/Bテストツールの導入か外部の企業に依頼するかの選択肢において、予算的にツール導入のほうがコストを抑えられると思い、はじめはツール導入のみで検討していました。
しかし、いろいろと調べていく中で、Kaizen Platformであれば改善ツールの提供だけでなく、施策の実行まで支援していただけて、さらに費用感も予算を大幅に超えていなかったことが、依頼のキッカケでした。
加えて、もともと前職でKaizen Platformのサービスを利用していた社員からの評判も良かったため、最終的に依頼させていただくことに決めました。
メディアプロダクト プロダクト＆エンジニア プロダクトマネージャー（UX担当）高橋氏
―― Kaizen Platformに依頼するにあたって、不安な点または期待していたことは何かありましたか？
高橋：外部のコンサルティング会社とお仕事をご一緒する際、いかに目線の高さを合わせるかが大事だと思っています。
こちらから依頼したことだけにコミットする場合もあれば、こちらが気づいていないけれど成果に結びつくことまで考え、アクションしてくれる場合もあり、コンサルティング会社によってパフォーマンスの違いがあるからです。
そのため、同じ目線の高さで成果に向けて伴走いただけるのかという不安はありました。しかし、不安よりも期待のほうが大きかったというのが正直なところです。
仮説立て、案出し、デザインパターンどれをとっても、 "頭数" が多ければそれだけ多角的な議論ができ、アウトプットもより良いものになると思っていましたし、実装までKaizen Platformで進めていただけるということで、これまでうまく改善施策を進められていなかった状態から脱却できるだろうと期待していました。
小松：私自身は実は5年ほど前に、Kaizen Platformのツールを導入したことがあったのですが、今回あらためてツールを拝見すると、UIも変わり機能も充実していて、とても進化しているなと感じました。
そしてKaizen Platformは当然ながら私たち以上のノウハウをお持ちでしょうから、私たちだけでは出せないような改善施策のアイデアが生まれるだろうと期待していました。
「自分たちのこれまでのセオリーが覆された」データドリブンで論理的に良いデザインを追求する考え方へと変化
―― 今回のお取り組みにおいて、具体的にどのようにサイト改善を進めていったのか、また進めていく中で驚きであったことなどがあれば教えて下さい。
高橋：ご提案いただく設計をベースに、私たちのほうでヒトサラらしさの部分をブラッシュアップしつつ、基本的にはデザイン含めてKaizen Platformに一連の施策実行から検証までお願いするような流れで進めていきました。
驚きだったのは、私たちにとってこれまでセオリーだと思っていたことが、覆されたことでした。
ヒトサラは「料理人の顔が見えるグルメメディア」と謳っている通り、店舗の一覧ページを見ても競合他社と違い、料理人の情報を掲載するなど情報量が多いので、一つひとつのカセットが長くなる傾向にあります。
そのため、現場ではもっとコンパクトなカセットのほうが良いだろうというのが共通認識としてあり、いかに情報を整理して、各カセットを短くするかが課題であると感じていました。
しかし実際にA/Bテストを進めていくと、カセットの長さよりも、そのカセット自体がクリッカブルなデザインであるかどうかが重要であることが仮説検証でわかりました。
これまではいかにカセットの情報量を短くするかに頭を悩ませていたのに、実はそこが問題ではなかったことは本当に驚きでした。
小松：データドリブンの大切さを、あらためて感じることができた取り組みだったと感じています。データを見ることは大事だというマインドはありつつも、これまでの体制では主観的な意見を取り入れる傾向にありました。
そのため、今回の取り組みの施策に対して、以前までは主観的に判断して「そこまで効果がないだろう」と思って実施してこなかった内容もあったのですが、実行してみると成果が出たことで、あらためてA/Bテストをしてみてデータで判断することの重要性を感じさせられました。
そしてこれまでは機能追加ばかりにフォーカスしていたこともあり、いかに新しい機能や見せ方、トレンドのデザインを取り入れるかなど、 “新しさ” に価値があると思いこんでいました。
しかし、意外と利用ユーザーは新しさを求めていなかったりもするわけで、私たちの凝り固まっていた考え方がほぐされるような、データドリブンで論理的に良いデザインを追求するといった考え方に変化していきました。
メディアプロダクト UI・UXデザイン クリエイティブディレクター 小松氏
―― 実際に取り組みが進められていく中で、期待通りだった、もしくは期待以上だったことは何かありましたか？
高橋：期待以上だったことは、「本当に何もしなくていいんだな」と感じるくらい、まるっとお任せすることができたことです。
やはりリソース不足が課題としてあった中、もし我々側の工数が発生してしまうと逆にスピード感が遅くなってしまいかねない状況でしたので、すべてをお任せできるのは本当にありがたいと感じました。
そしてコロナ禍ということもあり、予算的にも厳しい状況だったため、現場の私たちとしては継続的にご依頼したいと思いつつも、成果が出なければ継続して社内承認を得ることは厳しいと思いました。
しかし、Kaizen Platformは我々側では気づき得なかったところまでアクションいただき、A/Bテストでしっかりと成果を出していただけたからこそ、いまでも改善施策を続けられているので嬉しく思っています。
コロナ禍の厳しい状況の中、単月103％改善。主観ではなくユーザー視点を大切にした意思決定プロセスが醸成された
―― あらためて今回の取り組みを通じて、御社としてはどういった点に価値を感じていらっしゃいますか？
高橋：コロナ禍で飲食店の予約が直接打撃を受けている中、予約数最大化という目的に対して単月で103％改善されるなど、数字的な成果が出ていることがまず大きな価値であると感じています。
今後アフターコロナを迎えた際には、より大きな成果が得られるでしょうから、こうしたコロナ禍であっても数値的な改善があったことは本当に感謝しています。
また、A/Bテストの勝ち案でわかった結果から発想のヒントを得て、他の箇所の改善に横展開していけることも価値があると感じています。実際にデザイン案に対しても、「勝ち案だったから」と一言添えるだけで社内承認が得られるようになり、確度の高い改善施策にスピード感を持って取り組めるようになったのは大きな変化でした。
―― 今回の取り組みに対して、社内からの反響はいかがですか？
高橋：もともとは営業色が強い企業文化で、どうしても企画側の発言力が弱くなりがちでした。そのため店舗ページのデザインを変更するにしても、店舗と相対する営業側の意見を反映せざるを得ない状況もありました。
しかし今ではデータを元に「ユーザーが求めているのはこれだ」と言えるようになったのは良い成果のひとつだと思っています。
店舗にとっても、ユーザーに喜んでもらって予約が増えるほうが嬉しいわけで、ユーザーニーズがしっかりとデータで可視化されたことで、組織としてデータドリブンで進めていくマインドセットに変化していっていると感じています。
小松：以前は何案も出して議論して、検討していくプロセスでしたが、実際にやってみないとわからない場合が多いです。話し合おうと思えば、いくらでも話し合えるわけですが、「答えはユーザーが出してくれる」という考え方に変化してからは、とりあえずA/Bテストをしてみようという雰囲気になっています。
そのため、意思決定のスピードが早くなったのは良い影響ですし、主観での意思決定がなくなり、ユーザー視点を大切にした意思決定が行われるようになったのは本当に大きな変化です。
高橋：また、これまでは数字を見るといってもアクセス解析ツールで追える部分までしか見えておらず、さらに統計学やデータサイエンスの知見が社内になかったため、数値をどう扱うべきか、信憑性のあるデータなのかを判断できていませんでした。
しかしKaizen Platformのツールによって統計的に信憑性が担保できるデータを見られるようになったことも変化としては大きく、あらためてツールを導入してよかったと感じています。
本プロジェクトを担当させていただいたKaizen Platform 山田（写真右）
―― 今後、貴社ではどのようにサイト改善を進めていかれる予定ですか？ また今後のKaizen Platformに期待していることがあれば教えて下さい。
高橋：これまでは効果があるかわからない施策にリソースを投入することに後ろ向きであったのに対し、いまではお取り組みを通じて、確度の高さを保証できた上で施策提案ができるため、さらなる改善施策を展開していきたいと思っています。
具体的には、今までの施策での勝ち案を徐々に本番環境で実装していきつつ、引き続きKPIに影響の高い予約フォームとその手前の店舗ページのブラッシュアップを行なっていく予定です。そして予約フロー全体のUX改善を鑑み、システム開発も巻き込みながら抜本的な改革を進めていきたいと考えています。
また会員登録数やアプリDL数などもサービス成長のために大切であるため、そうしたことも含めて多角的にユーザー体験の改善と予約数最大化を目指していきたいと思っています。
そのために、これからもKaizen Platformにはパートナーとして伴走いただき、アフターコロナを迎えた際の爆発的な成長を一緒に見られるよう、引き続きご支援のほどよろしくお願いいたします。
＜取材・執筆・撮影：永田 優介／編集：Kaizen 編集部＞
