SBI損害保険株式会社 執行役員 営業本部 マーケティング部 部長 砂子 弘氏SBI損害保険株式会社 マーケティング部 マーケティング企画課 アシスタントマネジャー 谷川 孝司氏

集客の肝となる「自社サイト」のUI・UX改善を目指し、Kaizen Platformとの取り組みをスタート

――そもそも、Kaizen Platformの導入を決めた背景は何だったのでしょうか。

砂子　まず背景として、近年、自動車保険のなかでも「ダイレクト型（通販型）自動車保険」の競争が激化している現状があります。

そのため、他社との差別化を図り、より多くのお客様にサービスを知っていただくためにも自社サイトの役割は非常に重要だと考えていました。

しかしながら、十数年前にパソコンで見ることを前提に構築され、レスポンシブ対応を行っただけの弊社のWebサイトは、スマホで見ると非常に見づらいページになっていたんです。

早急にUI・UXを改善し、コンバージョンを上げていく必要がありましたが、社内で改修するとなるとIT部門との連携が必要不可欠なうえに、莫大なコストがかかってしまうという課題がありました。

そこで、私たちマーケティング部門だけで操作が完結でき、コストを抑えられる方法を考えたとき、「Kaizen Platformの力をお借りしよう」と思い至りました。

――なるほど。課題を解決するために、プロジェクトはどのような流れで進めていきましたか？

砂子　まずは、改修を検討しているWebページをすべてプリントアウトし、社内のメンバーで意見を出し合いながら改善したい部分に付箋を貼っていきました。

後日、その結果をKaizen Platformにお見せし、「実際に実装できるかどうか」「取り組む優先順位の高さ」などを含めスケジュールを立てていただきましたね。

谷川　プロジェクトを進めるとき、「スケジュール管理」が肝心となってきますが、社内確認に時間がかかる場合も想定し、余裕を持ってリリース日を調整いただけたのが大変助かりましたね。

また、Kaizen Platformには、実行しようとしている施策が「本当にビジネス効果を生むのか」も含めてデータをもとに調査していただきました。

結果、有効性のある施策に関しては、私がIT部門や商品管理部門に掛け合って仕様書を確認し、Kaizen Platformのエンジニアに共有。実装していただくというステップを繰り返していきました。

Kaizen Platformには「社内でどのような流れで意思決定が行なわれ、プロジェクトがスタートできるのか」といった弊社の組織体制までフロー図で整理して可視化いただいたので、非常にスムーズに進められました。

砂子　私たちマーケティング部門の立場をご理解いただいたうえで、社内報告用のレポートまで作成いただけたのも本当にありがたかったです。

お客様に寄り添った「使いやすく、見やすいサイト設計」を実現

――具体的に、Kaizen Platformとはどのような施策を実行したのでしょうか。

谷川　弊社の強みの一つは高い価格競争力です。

そこで、まずは大手損保よりも手頃な保険料をご覧いただくべく、「自動車保険の見積もりページにいかに早くお客様を誘導するか」を考えて施策を実行しました。

具体的には、「申し込みボタンと再計算ボタンを画面下部に固定する」「マイページ開設についてわかりやすく訴求する」といった施策ですね。

▲以前は「申し込みボタンの位置」や「補償内容を変更すると再計算が必要なこと」がわかりづらいページになっていた。申し込みボタンと再計算ボタンを画面下部にフローティング化することで視認性を改善し、より直感的にページを遷移することなく申し込みおよび再計算が可能に

▲以前はマイページ開設の必要性が伝わりづらく、離脱を招いていた。マイページを開設する意図を簡潔に、視認性高く伝えることで、新規自動車保険成約率や次ページ遷移率が改善

砂子　もうひとつの課題として、仮にスムーズに自動車保険の見積もりページにたどり着いたとしても、見積もりの結果を見るためにはオプション（特約）も含めて合計40以上の事前質問に答える必要があるんです。

リスク細分型自動車保険の特性上しかたがないこととはいえ、見積もり結果を見るだけでたくさんの質問に回答しなければいけないのは、お客様にとっては手間ですよね。

ですから、「いかに直感的に質問に答えられるか」という点を含めて質問自体の見直しや、デザインの変更もあわせて行なっていきました。

たとえば、「過去1年間の年間走行距離」を伺う質問があります。ですが、お客様にとっては、生活の中で年間走行距離を明確に意識するシーンって、なかなかないと思うんです。

そこで、「（年間）5,000km以下→1週間あたり約60km」といった目安や、お客様が直感的に選びやすいように「近所での買い物にお車を使用している方」などの具体例を表示することで選択していただきやすいようにしました。

また、「お車の使用目的」という質問に関しては、イラストで表現したりもしましたね。

こちらの施策では、新規成約率がスマホ経由のお客様で101.0%、PC経由のお客様で101.4%改善。お見積完了率はスマホ経由のお客様で101.9%、PC経由のお客様で101.0%改善という結果を出していただけました。

「お客様に寄り添う」というのが弊社代表取締役社長・五十嵐の口癖なのですが、これらの施策を通して、我々が目指すべき姿勢を表明できたと思います。

谷川　ほかにも、自動車保険のトップページで動画を設置した施策では、新規自動車保険成約率が102.9%、見積ページの遷移率は100.2%まで改善しました。1stView（※）の改修は初めに掲げていた大きな課題でしたが、改善が見込めて嬉しかったですね。

（※）...ユーザーがWebページにアクセスしたとき、画面に最初に表示される部分のこと

トレンドを取り入れた「夢のある施策」に挑戦し、新規顧客獲得率を上げていきたい

ーー今後Kaizen Platformに期待する点や、取り組んでいきたいことを教えてください。

砂子　今後もKaizen Platformの力をお借りして、世の中のトレンドを取り入れたUI・UX改善を実行していきたいです。今取り組んでいる施策もさらに伸ばしていきたいですね。

「KAIZEN VIDEO」など動画制作にも力を入れていらっしゃるので、動画を活用し、オンラインでの顧客体験を向上する方法なども新たに提案していただけたら嬉しいです。

谷川　お客様が使いやすいWebページやサービスを提供するのは大前提ですね。テクノロジーの進化によって新しい潮流やニーズがどんどん生まれてくると思いますが、そういった最新情報をキャッチアップし、施策に落とし込んでいただきたいです。

とくに自動車保険の見積もりページは、わかりづらいうえに項目が多く、システム自体も長く使っているのでなかなか手を加えづらい部分ではあります。

そちらを引き続き改善しつつ、他社がまだチャレンジしたことがないような、最新・最先端の技術を用いた夢のある施策に取り組んでいきたいですね。

また、今後は検索流入数を増やすためのSEO施策についてもより強く意識し、Kaizen Platformの施策との掛け算で新規契約を獲得できたらと思っています。

▲SBI損保 砂子氏、KaizenPlatform 山田、SBI損保 谷川氏

＜取材・執筆：高橋まりな（ふつかよいのタカハッピー）／撮影：高澤梨緒／編集：Kaizen 編集部＞