ジャパンネット銀行は2000年に創業した、日本初のインターネット専業銀行。銀行なのに店舗や通帳がないという仕組みは、今でこそ多くのネット銀行で当たり前になっていますが、初めて試みたのがジャパンネット銀行でした。ネット銀行である以上、お客様と実際に対面する窓口もありません。いわば、インターネット上のページが窓口なのです。

お客様との最初の出会いから、実際に利用してもらうまでがすべてオンラインで完結するからこそ、ページのUI改善は常に課題のひとつ。Kaizenとともにおこなった取り組みについて伺いました。

個人事業部ローン商品グループ＝（右から）グループ長 村田信輔氏、深田杏氏　UI部制作グループ＝部長代理 東元俊明氏

申し込みに必要不可欠な大量の入力フォームを「いかにストレスなく使ってもらうか」精査する必要があった

──事業内容とチームのお取り組みについて、教えてください。

ジャパンネット銀行は、営業がネットかリアルかの違いはあれど名前の通り「銀行」ですので、いわゆる一般的な預金業務や為替業務、融資業務をおこなっています。

私たちが所属する個人事業部は、個人のお客様に振り込みや Visa デビット決済、ローンを快適に利用していただくことが大きなミッションになります。その施策のひとつであるサイトのUI改善にあたっては、UI部と共に取り組んでいます。

──具体的には、どのような施策をしていたんですか？

例えば個人ローンに関して、お客様にジャパンネット銀行のサービスを知っていただくために配信している広告です。過去には交通広告なども行っていましたが、メインはインターネット広告。アフィリエイト広告やリターゲティング広告など、各種のインターネット広告はほとんど出稿しています。

──そこにはどのような課題感があったのでしょうか？

そういった広告は、お金をかければある程度の流入を確保することは可能なのですが、ただサービスの利用者を集めるだけではなく、その後の流れをいかにスムーズにお客様に進んでいただけるかが重要だと考えていました。

ローンの場合は、申し込みをする際にフォームの入力があります。年収や職業、勤務先のほか、出向している方であれば出向元と出向先など、審査に必要な入力項目が大量にあります。お客様が入力のストレスを感じることなく、どれだけ申し込みを完了していただくことができるか。そのために、申し込みフォームのUI改善は従来からの課題でした。

──Kaizenとは、どのような取り組みをおこなっているんですか？

Kaizenさんには、先ほどお話したローンの申し込みフォームと、その手前にあるLP（ランディングページ）におけるCV改善などの施策をお願いしています。お客様にとってはこの二つがサービスの入り口となるので、重要な取り組みです。

「フォームのステップ化」と「LPの動画埋め込み」で、画面のスクロールが最小限に

──特に成果が出た施策について教えてください。

特に成果が大きかったのは、今年度におこなった申込フォームのステップ化ですね。

申込フォームのBefore・After

もともとの申し込みフォームは、1ページで大量の項目を入力する形式になっていました。

しかし、分析ツールでお客様の動きを確認したところ、画面を一番下までスクロールしてから「入力情報が多すぎる……」と離脱してしまうケースが多かったのです。そこでKaizenさんとの取り組みでは、申し込みフォームを1画面ごとの入力数を減らして複数ステップに切り分ける施策を実施しました。名前や住所を入力して「次へ」を押すと、次のステップに遷移する形式です。

合わせて、画面上部に残りの入力項目数が分かるゲージバーを設置することで、あとどのくらいの入力が必要なのか感覚的に分かるようにしました。この結果、お客様の心理的負担が減ったのか、非常に大きな効果が出ましたね。

──LPの施策はいかがでしょうか？

サービスの入り口となるLPでは、初めてのお客様にどうやって興味をもってもらうか検討した結果、LPの中に動画を入れるという施策をおこないました。

スマホ用LPのBefore・After。トップに動画を配置

今までのLPでは、1ページ内に一つの訴求しかなかったり、訴求内容がたくさんあっても下までスクロールしないと見ることができないという課題がありました。それを動画にしたことで、「金利の低さ」「返済しやすい」「返済金額が少なくて負担にならない」「借り入れがキャッシュカードで簡単にできる」といった訴求内容がコンパクトに分かりやすく表現できたので、お客様に理解していただきやすくなりました。

（例）申し込み方法を動画でコンパクトに

──画面をスクロールせずに、ファーストビューで情報が完結しているということですね。

はい。コンテンツ内の訴求文言を変えるだけでは届かないくらいの、数値的変化が出ましたね。制作面でも、既存のLPの素材をそのまま流用して作成したので、スピード感にも満足しています。

伴走することで実現した、スピード感のあるコンテンツ改善サイクル

──Kaizenとの取り組みの中で、一番メリットを感じたのはどの部分ですか？

提案力だと思います。私たちはKaizenさんに依頼する前から、コンテンツをより良くするため、各担当が細かい改善を繰り返してきました。ただ、担当が長くなればなるほど、同じ画面をずっと見続けることになるので、どこが良いか悪いかも分からなくなってくるんですよね。

申し込みフォームのステップ化というアイデアもそうですが、Kaizenさんは私たちのコンテンツを新しい目で見て、提案を出してくれます。特に嬉しいのは、他業界の事例も教えてくれること。金融以外の事例をもとにアイデアを出していただけるので、助かっています。

──直接のやりとりがない限り、他業界の事例はなかなかキャッチできないですよね。

そうですね。どうしても競合他社中心に見てしまいます。Kaizenさんの提案からはいつも「あ、こんなのできるんだ」という驚きがあります。

──提案から実装までのスピード感はいかがですか？

申し込みフォームのステップ化など、大きなものだと実装まで1ヶ月くらい。ポップアップの文言を少し変えるといった、ちょっとだけ手がかかるものなら2週間というスピード感なので、早くて助かっています。

社内だけの制作では、それぞれが他業務も抱えているためスピード感が出せないときもあります。

銀行だからこその厳しいリスクチェックを突破して、お客様とのコミュニケーションを設計する

──取り組みの中で、一番大変だったことは何ですか？

私たちが取り組む「個人ローン」というのは、ジャパンネット銀行の中でも期待が高い領域です。社内での注目度が高い分、新しいことにも挑戦しやすいため、プロモーションにおいても今までやったことがない施策を積極的に取り入れるようにしています。しかし、新しいことをはじめるには、それ相応のリスクもあるため、社内の調整が必要です。

──銀行だと、特にセキュリティ面の対策を怠ることはできないですね。

ジャパンネット銀行では、リスク管理部門とIT部門にリスク、セキュリティの専門部署があり、それぞれの部門でさまざまなケースを検討しチェックを行い、万全なセキュリティ対策をしています。その分、対応しなければいけないことが多岐に渡り大変な面もあります。ただ、Kaizenさんとはこれからも新しいことに挑戦していきたいです。

──今後考えている施策について教えてください。

ローンの申し込みではなく、その先にある「借り入れ」についての施策を検討しています。

──契約完了してから、実際に借り入れするまでの間にまだ課題があるということですか？

残念ながら、契約を完了してからすべての方に借り入れしていただけるわけではありません。

「借りたい」というニーズがあって申し込んだはずが、借り入れまで至らないのはなぜなのか。それは、契約が完了していることを忘れているのかもしれないですし、もっと条件が良い貸し手が見つかったという場合も考えられます。

さまざまなケースが想定できますが、今まではリソースの問題で「なぜ借りてもらえないのか」という部分の深掘りまではできていなかったので、今後はその部分に関してもKaizenさんに入っていただき、お客様とより密にコミュニケーションを図っていきたいなと思っています。

Kaizen Platformは、みなさまのチームの一員として、サイトの課題を見つけ改善していきます。ご相談は、お気軽にどうぞ！

＜取材・文＝ 早川大輝、撮影＝高澤梨緒＞