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2022/08/31 (Wed)

西日本電信電話株式会社

集客からCVR改善、サイトリニューアルまで。同時進行での複数プロジェクトを成功に導いたPMOによる伴走支援の裏側

著者: Kaizen 編集部

  • 業界
    ソフトウェア・通信
  • 職種
    • 営業/販売促進
  • 課題
    • DXで既存事業の変革
  • サービス
    • DX
DX
「世界をKaizenする」をミッションに事業を展開しているKaizen Platformがお届けする「世界をKaizenしている人」に注目した本連載。

電話サービスはもちろん、『フレッツ光』などのインターネット通信など、西日本地域における電気通信サービスを提供する西日本電信電話株式会社(以下、NTT西日本)。

同社ではWeb上での顧客体験(CX)向上のための知識・ノウハウが不足していることに課題を感じ、このたびKaizen Platformにご相談いただきました。

そこで今回は、Kaizen Platformへご相談いただいたキッカケや背景、また取り組みにおける感想や効果について、CX改善プロジェクトのリーダーを務めるNTTビジネスソリューションズ株式会社 光ビジネス営業部 担当部長の谷様にお話を伺いました。

NTTビジネスソリューションズ株式会社光ビジネス営業部 部長 谷様

CX改善のためのノウハウ不足が課題。スモールサクセスの積み重ねが、信頼できるパートナー関係の構築に繋がった

―― あらためて、Kaizen Platformにご相談いただくに至った背景として、もともとどういった課題感をお持ちであったのか教えてください。

弊社では、Webサイトはコストミニマムで運営し、長年大規模な改善がなされていない状態でした。しかし、世の中のお客様の情報収集の仕方が変化していたり、Web上の接点も多様化していたりと、お客様の購買行動はどんどんデジタルにシフトしています。

そうした変化に対応するためにも、幹部陣からCX(カスタマー・エクスペリエンス)改善に取り組んでほしいとのことで、私含めて5名のメンバーが集められたんですね。ただ、集められたのは私以外みなWeb未経験のメンバーで、「そもそもCXとは何なのか」という状態からのスタートでした。

そこでチーム内でのCXに関する知識やノウハウがないといった課題感から、外部の信頼できるパートナーを探していたというのが、Kaizen Platformに依頼するに至った経緯です。

そして、すでにKaizen Platformと取り組みをしていたグループ企業などからも「Kaizen Platformなら任せられる」といった話を聞いており、実際にKaizen Platformの方々とお話をさせていただいて任せられそうだなと感じ、依頼させていただくことに決めました。

―― 様々な選択肢がある中で、最終的にKaizen Platformを選ばれた決め手はなんだったのでしょうか? また、不安に感じていたことは何かありましたか?

以前にも別の制作会社にサイトリニューアルを依頼したことがあったのですが、企画段階から違和感があり、実際の制作過程でも認識の齟齬があるまま進んだりと、納得のいくリニューアルができなかったんですね。

そうした経験から、パートナー企業選びにおいては、レスポンスや相互理解など、波長が合うかどうかが大切だと思っていて、Kaizen Platformの場合はこちらが伝えた課題感に対して理解がとても早く、納得感のある解決策やプラスアルファの改善提案を提示いただけたりと、波長が合うし、信頼できるなと感じたことが依頼の決め手でした。

そして様々な課題を抱えていた中で、まずはトライアルとして小規模なサイトリニューアルから相談させていただきましたが、企画段階からスムーズで納得感のあるご提案をいただけましたし、制作のテンポも良く、NTT西日本独自のレギュレーションなど社内事情もご理解いただきながら進めていくことができ、とても満足度の高いプロジェクトでした。そこで次はもう少し課題感の幅を広げて別の依頼をしたところ、またしても的確に課題解決に繋がるアウトプットをしていただけたりと、スモールサクセスを重ねていってくださったことが、結果的に弊社のCX改善全般をKaizen Platformとご一緒することになった理由です。KAIZEN様17

写真左からKaizen Platform 坂藤、西田、ディーゼロ渡邉

リーダーの右腕として伴走するPMOの仕組みがあったからこそ、大規模プロジェクトを成功させることができた

―― 今回、範囲としては非常に多岐に渡るプロジェクトでしたが、期待通りだったことや期待以上だったことは何かありますか?

サイトリニューアルから様々なフォームの改善、また動画制作から集客施策まで、本当に幅広く担当いただきましたが、そうしたプロジェクト全体をPMOとして伴走いただけたことは期待以上でしたし、プロジェクト成功の一番の要因であったと捉えています。

たとえばSEOを得意とする会社や解析を得意とする会社など、プロジェクト全体の1パーツに特化した会社は多くありますが、そうした会社を複数コーディネートするのがすごく大変なわけで、社内を動かしながら各パーツの方向性がズレていないか、進捗が遅れていないかと常に管理していかねばならなく、マネジメントにかなりのパワーを要していました。

そうしたマネジメントを、Kaizen PlatformはPMOという仕組みで、プロジェクト全体を見るリーダーの “右腕” として伴走してくれたのが、ありがたかったです。

これほど幅広く、PMOの仕組みを提供できる会社というのは、Kaizen Platformさんしかいないんじゃないでしょうか。

また、コンサルティング会社などに壮大な将来像の絵を描いてもらっても、「実際にそれってどうやって実現するの?」と、プロセスがイメージできず悩んでしまうケースもあると思います。

そんな中、Kaizen Platformは両方の視点を持って取り組んでくださったからこそ、リーダーとしても信頼できる相談相手だなと感じましたし、相談相手がいるということ自体が私自身のプレッシャー軽減に繋がりました

そして集客支援からCVR改善、さらにCRMの領域含め、CXにおける入り口から出口までのすべてを、PMOとしてリーダーに伴走いただきながら、各領域でそのタスクに適したチームをアサインいただいたりと、ポジションごとに伴走いただけたことも期待以上で、プロジェクト成功の秘訣だったと感じています。

プロジェクト概要画像『Webカスタマセルフ』の2テーマで、BtoC領域のWeb-CXを統括

―― Web未経験のメンバー中心でのスタートとのことでしたが、メンバーのマインドに何か変化はありましたか?

こうしたWebのプロジェクトは、窓口担当者の後ろにデザイナーやエンジニアなど多くの人が関わっているわけで、ひとつの遅延が多くの人の後工程スケジュールにも影響してしまいます。

そのため、スケジュール管理というのは非常に大切なわけですが、そうしたスケジュール感覚が当初メンバーには不足していて、作業の納期割れも頻発していました

しかし、プロジェクト範囲が多岐に渡り、テーマごとに定例会を週4回実施するといった状況の中、Kaizen Platform側がタスクとスケジュールを毎回整理して、必ず事前にアウトプットして定例会を実施するという姿勢を見せてくださったことで、弊社側で何をいつまでにやらないかが常に明確でした。

そのおかげで、タスクを遂行しないとプロジェクトが遅延するといった危機意識や責任感がメンバー内にも生まれ、結果的に大きな後戻りもなく、プロジェクト進行に求められるマインドセットがメンバー間で醸成されたなと感じています。

注文数は150%改善。顧客視点の重要性が社内で醸成されるなど、社員の意識変革に繋がるプロジェクトだった

―― 今回の取り組みを通じて、具体的な成果としてはどのような改善が見られましたか?

弊社には様々な販売チャネルがありますが、運用コストの高いチャネルから、いかに低コストなWeb完結にシフトし、Webでの注文を拡大するかということがこのプロジェクトのミッションでした。そのため、KPIとしてはWebからの注文数や問い合わせ数などを追っていましたが、取り組み開始から1年半で注文数は1.5倍に、問い合わせ数は2倍にまで成長しており、プロジェクト全体を通じて非常に高い効果を実感しています。

さらに、現在は成果が横ばいの注文フォームも、Kaizen PlatformのツールでPoCをした結果をもとに、改善効果を反映する形でやっと今年12月にリニューアルができそうですので、注文数はここから更に拡大していけると見込んでいます。

PoCの結果画像。Kaizen Platformのツールを活用したPoCで申込み完了率140.7%

当初は社内で誰もここまで大規模なプロジェクトになるとは想像していなかったと思います。しかし、小さく実験を繰り返して成果が出たことでいまは予算も増えて、チャレンジできることも増えています。ここからさらに成果倍増を狙っていきたいと考えていますし、実際に達成できると思っているので今後が非常に楽しみです。

―― そういった成果に対して、社内からの反響はいかがでしたか?

はじめは5人だけのチームでしたが、いまでは多くの部門が本プロジェクトに携わっており、経営幹部からも「このプロジェクトは成果も出ているしいいね」とコメントいただけたり、全面的に支援をいただいて、勢いあるプロジェクトになっているというのは嬉しく感じています。

また、個人的に嬉しかったのは「これこそDXだな」と幹部に激励されたことでした。というのも、以前までは「社内システムがこういう仕様だから、お客様にはこう操作していただく」といった具合に、会社側の制約でお客様にご不便をかけるのが半ば当たり前で、顧客視点でのシステム開発ができていませんでした。

しかし今回のプロジェクトを通じて、システム開発における顧客視点の重要性を説いて回ったことで、「顧客視点でシステムはどうあるべきか」といった議論が生まれるようになったことは非常に大きな変革だと感じています。そして今回のプロジェクトはグループ企業の間でも話題になっており、「ぜひKaizen Platformに相談してみたい」といった話が出たり、社内の他部署からも別プロジェクトの相談をさせていただいたりと、信頼できるパートナーという認識が広がっています。

―― あらためて今回のプロジェクトを振り返ってみての感想と、今後Kaizen Platformに期待していることを教えて下さい。

まずPMOとして伴走いただけたことは、Kaizen Platformに依頼させていただく最大の利点だと感じています。部分的な改善のみを依頼していた場合は、やはり各事象をリーダー自身が咀嚼して理解し、全体設計を考えていかないといけませんが、それには相当のパワーが必要です。

さらに今回のような大規模なプロジェクトは社内調整にも多くの稼働がかかってしまうからこそ、PMOとして全体のプロジェクトマネジメントをサポートいただけたのは本当に助かりました

また発注側、受注側といった意識がまったくなく進められたことも、良かった点でした。むしろ、「各施策や領域に、Kaizen Platformのメンバーを“チームの一員” として配置している」という感覚だったんですね。

そのため、パートナーを通り越して、本当に“ワンチーム”という意識でしたし、Kaizen Platform側も言われたことをただやるというスタンスではなく、成果最大化に向けて一緒に考え、動いてくださっていたのはとても嬉しく思いました。

プロジェクトとしてはまだ終わりではなく、今後は運用フェーズでいかにPDCAを回し続けるかが重要で、そのためには伴走してもらうだけでなく、いかに自走する組織へと成長していくかが課題であると捉えています。

これまでもKaizen Platfromの皆さんとの会話を通じて、メンバーにはプロジェクトを進めていくスピード感覚やクオリティの感覚、また課題に対してどう考えてアプローチするのかを学んでほしいと伝えており、実際に成長しているなと実感しています。

これからもKaizen Platformには、伴走支援と合わせて弊社のメンバーにも刺激を与え続けていただきたいと期待しています。

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