Original

お客様に何を買っていただいているのか?



いきなりですが、私たちは何をお客さまに買って頂いているんでしょうか?


私の仕事で言えば、「費用対効果のよい広告」なのか、それとも「使いやすいUI」なのか。それとももっと大きく「お客様の満足」なのでしょうか。最近ではUX(顧客体験)という言葉をよく耳にしますが、本当にお客様には顧客体験を買ってもらっているんでしょうか?


残念ながら、顧客体験は購入する前にはわかりません。「これなら買いたい!」と思ってもらうには何を考えればいいのか。


自分が「これなら買いたい!」と思ったときのことを考えてみました。

「これを食べたらこんな味じゃないかな?」

「これを買ったらこんな風に楽しいんじゃないか?」

「これを使ったらこんなに便利になるんじゃないか?」


自分は購入する前に、何らかの期待感を持っている。

であるならば、自分たちが提供するプロダクトのコンセプトや哲学に期待や夢を抱いていただいて買っていただいているのではないか。その期待や夢を手に取り、使ってみた結果として驚きや裏切りが顧客体験となり、顧客満足に繋がっていくのではないか。


プロダクトを含み、モノづくりの際にこの顧客体験を設計される機会が幸いにして増えてきました。では、顧客の期待についてはどれほど設計出来ているでしょうか?


私たちのようなBtoBスタートアップにおける「顧客期待の設計」とは、マーケティングメッセージの設計であり、セールストークの設計である。


当たり前に思われることですが、「どんなマーケティングメッセージで、どんなセールストークで販売していくのか?」。これを意識しているとモノづくりに大きな差が生まれるので、常に自分に問うてみるのは良いことだと思います。


マーケティングメッセージやセールストークというのは、その製品の価値やポジショニングを素人にもわかりやすく説明でき、かつベネフィットが明確に想起できるもの。


これは、ワイヤーフレームを切るときや要件定義するとき、仕様に迷うときに立ち戻る大きな指針になります。また、リリース後に成果を測るKPIを定義するときにも、非常に重要になってくるわけです。


どのような期待を醸成して、どのような体験を提供する事で満足してもらうのか?


それをチームの各人が想像していく事が、非常に重要になってきます。


それらを、定義するためにKaizenで私が良くやっているのは、プレスリリースを先に書くことです。


良いプレスリリースは、よく出来たマーケティングメッセージであり、キレ味のよいセールストークになっています。


実際に今でもKaizenのプレスリリースの半分くらいは僕が直接書いていたりします。


これを、チーム全員で読み込むだけで、


自分たちがどんな期待を設計しようとしているのか?


それに対してどんな顧客体験を提供しようとしているのか?


イメージが持ちやすくなり、各人の認識ギャップがクリアになってきます。


製品のリリース前にサービス紹介のデモ動画をつくることも良いかもしれません。


顧客期待の設計が商品設計であり、それに応える顧客体験の設計がプロダクトサービス設計になってくるわけで、これをいかにチームメンバーと共有し、擦り合せるか?が重要になってくるわけです。


BtoBサービスの場合、セールスやカスタマーサポートなど多岐にわたる関係者がそこに絡んでくるわけですから、余計にその認識の擦り合せが重要になってきます。


新サービスを投入する際のインセンティブ設計

その認識の擦り合せに非常に有効なのが、ご褒美です。


バカにすることなかれ。


月商〇〇万を超えたら、沖縄にチームでご褒美旅行に行こうとか


月商〇億を超えたら、マカオに行こうとか、


月商〇〇億を超えたら、モナコに家族も招待しようとか


Kaizenでは、結構きめ細かにチームインセンティブが設計されています。


むしろ、サービス設計よりきめ細かなんじゃないか?と思えてしまうのが、やや不安ではありますが、これだけでどんな立場のメンバーも利害が一致しやすくなります。


それだけで、良いサービスにしていこうというモチベーションのドライブの掛かり方がかわります。


あくまでも、新サービスをリリースすることは、最初の一歩です。


そこからいかに良いサービスに磨き上げていくか?はチームの姿勢がとても重要になってくるわけですから、内部のインセンティブ設計も影響が大きいわけです。


スタートアップのモノづくりにおいて哲学を買ってもらうためにすべきこと

さて、冒頭の話に戻ります。


全く知らない市場で、プロダクトを販売していくにはコンセプトや哲学が重要です。


プロダクトそのものは、現地の習慣に合わせたチューニングが必要になってきますが、コンセプトや哲学を買っていただくことで、それを実現するためのフィードバックが得られます。


顧客やパートナーと共にプロダクトをつくっていくことができます。


もし、プロダクトを販売してしまっては、優れたフィードバックは得られません。ただ不満を解消することに終始してしまいます。


コンセプトを正しく理解いただいて販売することで、そのコンセプトとのギャップを埋める正しいフィードバックを得ることができるのです。


ユーザーの理解なしには、正しいフィードバックを理解できない

先ほど述べた通り、モノづくりは、使っていただくユーザーやパートナーと共にしていく必要があります。


そのために、必要なことは使うユーザーの理解です。


どんな人が使ってくれるのか?


どんな環境なのか?


どんな生活で、どんなビジネスをしていて、どんなモチベーションなのか?


使っていただくシーン以外にも、いろんな情報があります。


それを作り手が理解することが、とても重要です。


最近、共同創業者の石橋がグロースハッカーの皆さんのところにお邪魔して、いろんな発見があったようです。


まさに、百聞は一見に如かずとはよく言ったもので、何度も私が指摘していたことについて


「ようやくわかった!」


と吠えておりました。


だから、何度も言ってんじゃん!という言葉は飲み込んだ上で、使っていただく人に寄り添うモノづくりを強く推進していきたいと思っています。


いつ何時でも、誰とでもそんな激論を交わす準備は出来ております。


Kaizen Platformでは、CEOのバカさに負けず、一緒にモノづくりする仲間を大募集中です。


須藤憲司(すどう・けんじ)

須藤憲司(すどう・けんじ)

株式会社Kaizen Platform 代表取締役 2003年に早稲田大学を卒業後、株式会社リクルートに入社、同社のマーケティング部門、新規事業開発部門を経て、アドオプティマイゼーション推進室を立ち上げ、株式会社リクルートマーケティングパートナーズ執行役員として活躍した後、2013年にKaizen Platform, Inc.を米国で創業。

これも合わせて読みたい

RECOMMENDED

RANKING

CATEGORY NAME

(C) Kaizen Platform,Inc.

この内容で送信します。よろしいですか?